养老机构护理服务质量管理手册.docxVIP

养老机构护理服务质量管理手册

前言

本手册旨在为养老机构提供一套系统、规范且具有实操性的护理服务质量管理指引。我们深知，优质的护理服务是养老机构的生命线，它不仅关系到入住老年人的生活质量与生命尊严，更直接影响机构的声誉与可持续发展。本手册的制定，基于国家相关法律法规与行业标准，结合长期实践经验与对老年人群体需求的深刻理解，力求为机构构建一个从理念到实践、从流程到监督的完整质量管理体系。全体员工应认真学习、严格执行，并在实践中不断反思与优化，共同致力于为每一位入住长者提供有温度、有尊严、高品质的专业照护。

第一章核心理念与目标

1.1核心理念

以人为本，尊重差异：始终将老年人的需求与意愿置于首位，尊重每位老人的个性、习惯与隐私，提供个性化、人性化的照护服务。

安全第一，预防为主：将老年人的安全防护贯穿于护理服务的全过程，建立健全风险防范机制，最大限度降低意外事件发生的风险。

质量为本，持续改进：以高标准、严要求规范各项护理行为，通过常态化的质量监控与反馈，不断发现问题、分析原因、改进服务，追求卓越。

专业规范，精益求精：强调护理服务的专业性与规范性，鼓励员工不断学习新知识、新技能，提升专业素养与服务水平。

人文关怀，温暖照护：在提供专业照护的同时，注重对老年人的心理慰藉与情感支持，营造温馨、和谐的“家”的氛围。

1.2质量目标

*老年人满意度：持续提升入住老年人及其家属对护理服务的满意度，努力达到并保持在较高水平。

*护理不良事件发生率：有效控制跌倒、压疮、误吸、走失等护理不良事件的发生率，并逐步降低。

*护理计划制定与实施率：确保为每位入住老年人及时、准确地制定个性化护理计划，并严格按照计划实施。

*员工专业技能达标率：保证护理人员具备相应的专业知识与操作技能，定期进行培训与考核，达标率达到规定要求。

*服务流程规范执行率：确保各项护理服务流程得到严格遵守与执行，提升服务的一致性与规范性。

第二章组织架构与职责分工

2.1质量管理组织架构

养老机构应设立由机构负责人牵头的质量管理委员会（或小组），成员应包括护理部、医疗部、康复部、后勤部、社工部等相关部门负责人及资深护理人员代表。该委员会（或小组）是护理服务质量管理的最高决策与监督机构。

2.2主要职责

*机构负责人：对全院护理服务质量负总责，审批质量方针与目标，提供必要的资源支持，主持质量管理委员会（或小组）会议。

*质量管理委员会（或小组）：制定和修订护理服务质量管理制度与标准，组织开展质量检查与评估，分析质量问题，提出改进措施，监督改进效果。

*护理部主任/护士长：具体负责护理服务质量的日常管理工作，组织制定护理工作流程与操作规范，实施护理人员的培训、考核与日常督导，收集和处理老年人及家属的反馈意见，落实质量改进措施。

*护理员：严格执行各项护理制度、流程与操作规范，提供直接的护理服务，密切观察老年人的身心状况，及时准确记录，发现问题及时上报，并积极参与质量改进活动。

*其他相关部门：配合护理部门，提供相应的支持与保障，共同维护和提升护理服务质量。

第三章服务流程与质量标准

3.1入住评估与计划制定

*入住评估：老年人入住时，应由专业人员（护士、医生等）对其身体状况、认知能力、生活自理能力、心理状态、既往病史、用药情况、饮食习惯、兴趣爱好及家庭支持系统等进行全面、细致的评估。评估应尊重老年人意愿，保护其隐私。

*护理计划制定：根据评估结果，由护理部牵头，与老年人及其家属（或监护人）共同商议，制定个性化的护理计划。护理计划应明确护理级别、护理重点、具体措施、预期目标及责任人。计划应具有动态性，根据老年人状况变化及时修订。

3.2日常生活照护

*个人清洁卫生：包括协助或指导老年人进行口腔清洁、面部清洁、头发护理、手足清洁、沐浴/擦浴、会阴护理等。应注意保暖，避免受凉，动作轻柔，保护老年人自尊。

*衣着护理：协助老年人选择舒适、合体、便于穿脱的衣物，根据天气变化及时增减，保持衣物清洁干燥。

*饮食照护：尊重老年人的饮食习惯，提供营养均衡、易于消化的膳食。对于进食困难的老年人，应提供协助喂食或鼻饲等专业照护，确保进食安全，防止误吸、呛咳。

*排泄照护：协助或指导老年人如厕，对于失禁或行动不便的老年人，提供及时、周到的护理，保持皮肤清洁干燥，预防压疮和感染。

*睡眠照护：营造安静、舒适、安全的睡眠环境，协助老年人建立规律的作息时间，针对影响睡眠的因素采取相应措施。

3.3健康监测与医疗护理协助

*日常健康监测：定期测量老年人的体温、脉搏、呼吸、血压、血糖等生命体征，并做好记录。密切观察老年人的精神状态、食欲、睡