沟通的基本技巧Jack.pptxVIP

沟通的基本技巧秦进明基逐鹿管理发展中心讲师Apr.2006

沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气了解了解了解

01疏导人员情绪，消除心理困扰02排除误解，凝聚团队情感03建立相互间的了解，增进理解04建立信任，改善人际关系05收集信息，使团队共识06使思想一致，产生共识07提高个人与团队的生产力08激励员工沟通能够：

人际沟通-----目的：建立良好关系核心：关系导向商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目的导向沟通的类别工作沟通-----目的：做好工作核心：准确与效率

沟通vs有效沟通

小测验

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沟通的重要性沟通的过程信息源编码通道解码接受者个人表达表达方式正式渠道非正式渠道媒体理解方式个人理解反馈干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰

倾听

01自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说02-----苏格拉底

倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就是理解其他人的想法理解并不意味着接受什么是倾听？

沟通的高手首先是倾听的高手耐性倾听不仅是尊重对方的具体表现，也是了解对方、获取信息、发现事实、探索对方动机的最主要手段，使谈判中的重要基础和前提。在谈判中采取多听少讲策略对于洞察对方实力、扬长避短、有的放矢等都具有重大的现实指导意义倾听的艺术

首先忘掉自己立场和见解让对方放松心情让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同的观点（求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许向对方表示你想聆听；要设身处地以对方的立场思考避免争辩与批评不走神注意对方的非语言因素对所表述的重要感受做简短的重复以表示理解倾听的要点

倾听者的基本法则耳朵听眼睛看脑子想嘴巴问用手记心体会聽

赞美

赞美的定义赞美就是将对方身上确实存在的优点与长处你欣赏他的地方他希望你欣赏的地方强调给对方听！

PMP的作用01请在纸上写下对每一个成员的赞扬02阐述赞扬的时候要面对着他说03要真诚，有事实依据04赞扬将要求你首先发现他人的优点05赞扬将发现自己没有的优点06赞扬将促进团队中积极的气氛07如何赞扬？

2真诚的5对你爱的人要多用赞赏3不带负面转折的，如“但是”6拍肩膀不要钱1明确的4对不自信的人要多用赞扬有效赞赏的原则

赞美的艺术赞美的三个要点：AsSoon及时(seeit,sayit)AsSpecific明确Assincerity诚心赞美的三个层次：外表，特色成就，气质，事件，事绩潜力

提问

封闭式问题开放式问题你还有问题吗？123654会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？学会提问

学会提问！分类开放式问题封闭式问题?定义?可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的?优势?信息全面气氛友好?节省时间控制谈话方向?风险?浪费时间容易偏离方向?信息有限气氛紧张

提问的艺术封闭式提问开放式提问婉转式提问探索式提问澄清式提问引导式提问借助式提问强迫选择式提问协商式提问你是否认为有必要改进你们物流的速度？您认为家电业发展情况如何？这种产品的功能还不错吧？您能评价一下吗？如果我们集团其他企业也采购贵公司产品，您能否在价格上更优惠一些呢？如您刚才所述，您可以全权代表贵公司和我们进行谈判，是吗？现在OEM业资金周转周期长，贵公司可否考虑OA90天呢？我们研究了一下钢材期货的价格，发现最近下降了10%，不知贵公司的产品计划如何调整价格？按照行业惯例，我们一般要求供应商提交壹万元现金作为保证金，贵方是否同意？您看交易的价格再打一折是否妥当？分类示类见招拆招，要注意提问的目的和时机

表达

“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”1------------某大师2这是良好的表达吗？

表达应确切，简明，扼要和完整使用听众熟悉的语言强调重点语言与肢体语言一致检查听众是否明白你所表达的内容清楚表达是

表达方）语言（）声音（）视觉7％38％55％

非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感

四种典型性格类型

行销人员的自我研究L.O/H.RAmbassadorH.O/H.RSalesmanL.O/L.ROrdertakerH.O/L.RBulldozer建立关系的欲望获取订单的欲望改善方向:1.缓和一些，多关心，尊重对方2.采取更多的主动，积极，计划3.建立更清楚的目标，的到更多的承诺，并多注