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服务厂

经营专题报告

演示文稿目录汽车销售将面临的挑战服务厂存在的价值经营服务厂的方法结论

汽车销售将面临的挑战汽车将面临同质产品，竞争激烈价格战难免，故仰赖销售赚钱将更为困难，必须依靠服务厂弥补。市场环境同品质产品价格竞争附加装潢销售利润下降有赖售后服务扩大需求获利

原厂牌续购营业所客户服务厂它厂牌营业所满意口碑口碑客户购买服务厂不营业所将车辆销售给客户，相关零配件功能操作及售后服务问题处理，仰赖服务厂。满足客户全方位需求与客户互动，让原有客户满意，促进外围潜在客户购车；是服务厂应有功能。

原厂牌续购营业所客户服务厂它厂牌营业所口碑口碑客户购买服务厂服务不满意除了客源流失外，将扩散影响外围客户购车意愿。满意不

当有一个顾客抱怨时您损失的1只是这位顾客吗？2一位不满意的顾客平均将向8~16人诉说其不满意的经验。391％的不满意顾客将永远不再回头。426位不满意客户，才能听到一位提出抱怨，其中至少有6位情况更严重。5如果有效处理抱怨82%~95%的不满意顾客会回头。6开发一位新顾客的费用是维持旧顾客的5倍。7

当有一个顾客满意时您获得的01只是这位顾客吗？02不是；客户会于乡里或住处公司及生活商圈广为宣扬。03当顾客感受满意的服务时，他至少会告诉9~12人。04

提升获利营服共战支持新车销售服务厂设立存在价值为何？是否一定要设？服务品牌技术建立口碑建立客户信心1234售服为后盾口碑及管理

提供营业所销售后盾（处理所有售服。）0101020304接续业代交车后的顾客关系，协助处理顾客问题。搜集来厂顾客购车情报，快速反映销售部门。协助配合新车销售之活动。020304一、支持新车销售

二、建立客户信心及信赖设备保固专业厂房技术原厂零件建立顾客信心要与顾客产生互动，重在服务过程管理及员工的熟诚。员工心亲切服务差异化服务明快响应服务保证互动

三、创造口碑扩大市占率四位一体信息服务厂营业所零配件新客户旧客户1、新车销售2、保险\案件1、品情回馈2、客户资料整合3、维修履历4、计算机系统作业迅速确实1、新车品质确认2、新车保固3、车辆维修（定保、保险）4、续保\验车1、零件销售2、装潢促进3、装潢开发

销售面：-提高来店客购车意愿-客户看车成功率高01服务面：-服务厂确保利润（销售竞价无利润）-创造口碑促进销售及再次购车02零件面：-正厂零件品质保证-正厂零服务件推广增加利润03信息面：-市场情报实时回馈-品质情报回馈制造厂（提升车辆品质）04四位一体的好处

开源节流零配件销售保修服务工资收入续保及其它外围营收促进车辆回厂提升保有客户提升客户满意提升生产力降低营运成本费用控管投入资产评估管理风险管理四、提升服务厂获利

经营服务厂的方法为何？零件系统管理服务厂的管理客源经营管理132

保有客户车辆整备买车创造客户终身价值维修作业客户满意服务价值链（服务厂）客户关怀交车装潢缴车款PDI检查付订金客户购车新车保固定期保养维修作业保险理赔拖吊业务验车续保口碑公司形象修后关怀客诉处理预约回厂

01市场及商圈分析（占有、初购、赠购、换购率及竞争者分析）02迁设厂评估分析（损益平衡、投资分析）03方针计划（策略、管理）04日常管理（营收、成本、费用、生产力、常务管理）05教育员工了解服务过程及与客户互动管理（让员工自愿服务客户）一、服务厂的管理

二、客源经营了解并满足顾客关键价值，让客户成为忠诚客户，为公司宣传服务优点来扩充客源。

1、品牌或口碑2、客户周1、对公司服务产品认同1、招揽回厂客户2、自动回厂客户3、它厂牌车1、对接营业所销售2、卖出新车资料1、商圈区域内客户2、曾经入厂客户1、客户关怀通知回厂2、业代介绍及回厂分析（讯息提醒快速响应）3、流程明确过程管理1、与客户成为朋友2、客源分析1、提供明细追踪2、建立自发性服务作法保有客户新车客户入厂客户忠诚客户未来客户1、接待及厂务确实2、修后关怀落实说明分类

-决定企业能否生存下去（不合理的库存导致周转困难)-库存控制准确性（防止断货或过多）-降低风险-迅速的供货-提高客户满意库存管理与物流配送1仓库布置-节省人力-作业流程畅-减少物料损坏2三、零件系统管理

采购管理的效益最大供给客户满意销售扩大最低库存成本最佳库房周