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电子商务平台服务质量评价

1范围

本文件规定了电子商务平台服务体系、服务质量评价指标与评价内容、评价原则与方法以及扩展原

则与方法。

本文件适用于第三方机构对电子商务平台的服务质量进行评价，也适用于电子商务平台的自评。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T40105—2021跨境电子商务交易要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

电子商务electroniccommerce

通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。

电子商务产品electroniccommerceproduct

以电子商务形式销售商品和提供服务。

注：不包括金融类产品和服务，以及利用信息网络提供新闻信息、音视频节目、出版以及文化产品等内容方面的服

务。

顾客customer

消费者

利用电子商务平台购买产品与服务的组织或个人。

服务质量servicequality

电子商务平台所提供服务的固有特性能够满足顾客要求的程度。

4电子商务平台服务体系

电子商务平台服务体系包括角色、基础保障、交易过程服务和服务结果，其体系结构见图1。

1

图1电子商务平台服务体系图

电子商务平台服务体系具体描述如下：

a)电子商务平台服务体系涉及的角色主要包括电子商务平台和消费者。

b)基础保障服务，指电商平台经营者利用电子商务平台，为交易双方提供各种基础保障服务，保

障电子商务交易安全可信；

c)交易过程服务，指电商平台经营者在交易过程实施的、与产品交易相关的各类服务，包括为消

费者提供的过程服务，也包括交易过程中角色间的过程服务；

d)客户关系服务，为维护和处理客户关系提供的各类服务，包括电商平台经营者以及为消费者提

供的客户服务，也包括这些角色之间的客户服务。

5电子商务平台服务质量评价指标

电子商务平台服务质量评价一级指标和二级指标按照表1的规定。

表1电子商务平台服务质量评价指标

序号一级指标二级指标

交易前对商家营销服务

1营销推广服务

消费者权益维护

2交易前产品信息披露全面性

真实性

及时性

2

3交易前主体身份认证主体资质

主体资质信息披露

4交易中订单处理服务下单便捷性

退单便捷性

5交易中