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酒店运营标准化管理手册

目录

一、总纲与基础架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1编制目的与实施意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.2适用范围与适用对象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.3标准化体系框架概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.4手册修订与版本管控机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

二、组织架构与权责划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.1酒店整体组织架构图示．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.2管理层级与岗位职责说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

2.3部门协作与跨部门联动机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.4权力分配与审批流程规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

三、人力资源管理体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.1员工招聘与甄选流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

3.2岗前培训与在职技能提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

3.3绩效考核与激励机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.4员工职业发展通道规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

3.5劳动关系与员工关怀制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

四、前厅运营管理规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

4.1预订渠道管理与房态控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

4.2入住登记与身份核验流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

4.3宾客咨询与投诉处理机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

4.4礼宾服务与客需响应标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

4.5前厅设施设备操作规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

五、客房服务管理标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

5.1客房清洁流程与质量检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

5.2布草洗涤与库存管控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

5.3客房用品配置与更换频次．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

5.4特殊需求客房服务方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69

5.5客房安全与应急处理预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71

六、餐饮服务管理细则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72

6.1餐厅运营与服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76

6.2菜单设计与出品质量控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76

6.3食材采购与存储管理规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80

6.4餐饮卫生与安全管理标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．86

6.5宴会活动策划与服务执行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87

七、市场营销与客户关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．91

7.1市场定位与品牌推广策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．95

7.2价格体系与促销活动管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．103

7.3客户画像与会员权益体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．104

7.4宾客满意度调查与改进机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．108

7.5线上渠道运营与舆情