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门诊一站式服务中心工作制度理论试题及答案(2025年)

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.门诊一站式服务中心的核心宗旨是（）

A.提高医院经济效益

B.方便患者就医，提升服务质量

C.减轻医护人员工作压力

D.增加医院的知名度

答案：B。门诊一站式服务中心主要是围绕患者需求，整合各种服务资源，目的就是方便患者就医，提高患者就医体验，提升整体服务质量，而非单纯追求经济效益、减轻医护压力或增加知名度。

2.以下哪项不属于门诊一站式服务中心的服务内容（）

A.挂号、缴费

B.病历复印

C.手术安排

D.检验检查报告查询

答案：C。手术安排通常是由外科科室、手术室等多部门根据患者病情、手术排班等情况综合安排，不属于门诊一站式服务中心常规服务内容。挂号、缴费、病历复印、检验检查报告查询都是常见的一站式服务内容。

3.当患者对收费标准有疑问时，一站式服务中心工作人员应（）

A.让患者自行去财务科咨询

B.向患者解释收费标准，并协助查询相关明细

C.直接告知患者收费无误

D.不理会患者的疑问

答案：B。工作人员有责任向患者解释收费标准，并且协助患者查询相关明细，以解决患者的疑问，而不是推诿让患者去财务科，也不能不做解释直接告知无误或不理会患者。

4.一站式服务中心工作人员在接听咨询电话时，应在（）声内接听。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：B。一般要求在3声内接听咨询电话，以体现服务的及时性和专业性。

5.对于行动不便的患者，一站式服务中心应（）

A.让患者自行排队等候

B.安排志愿者协助其挂号、就诊等

C.要求患者家属全程陪同

D.拒绝为其提供服务

答案：B。对于行动不便的患者，应安排志愿者协助其完成挂号、就诊等流程，体现人性化服务，而不是让患者自行排队或拒绝服务，虽然家属陪同是常见情况，但不能以此为唯一方式。

6.门诊一站式服务中心应保持环境整洁，桌面物品摆放整齐，地面无杂物，这体现了服务的（）

A.安全性

B.舒适性

C.规范性

D.高效性

答案：C。保持环境整洁、物品摆放整齐等是服务规范性的体现，通过规范的环境营造，为患者提供有序的服务环境。

7.当遇到情绪激动、无理取闹的患者时，工作人员首先应（）

A.与患者争吵

B.请保安将患者带走

C.耐心倾听患者诉求，安抚其情绪

D.直接离开现场

答案：C。面对情绪激动、无理取闹的患者，工作人员要保持冷静，耐心倾听诉求并安抚情绪，不能与患者争吵、直接离开现场，在无法解决问题时再考虑请保安协助。

8.一站式服务中心工作人员的着装要求不包括（）

A.整洁干净

B.佩戴工牌

C.穿着时尚潮流的服装

D.符合医院的统一着装规范

答案：C。工作人员着装应整洁干净、佩戴工牌，符合医院统一着装规范，而不是穿着时尚潮流的服装，以体现专业性和严肃性。

9.以下关于病历复印的说法正确的是（）

A.任何人都可以随意复印患者病历

B.患者本人复印病历无需提供任何证件

C.复印病历需按照规定的流程和要求进行

D.病历复印只能在医院档案室进行

答案：C。病历复印有严格的规定流程和要求，需要提供相关证明材料，不是任何人都可随意复印，患者本人复印也需提供有效证件，门诊一站式服务中心也可办理部分病历复印业务，并非只能在档案室进行。

10.一站式服务中心应定期对服务质量进行评估，评估周期一般为（）

A.每周

B.每月

C.每季度

D.每年

答案：C。通常每季度对服务质量进行评估较为合适，既能及时发现问题并改进，又不会过于频繁影响正常工作。

11.当患者咨询某个科室的专家出诊时间时，工作人员应（）

A.随便告知一个时间

B.让患者自己去科室询问

C.通过系统查询并准确告知患者

D.说不清楚，无法提供信息

答案：C。工作人员应通过系统查询准确的专家出诊时间并告知患者，不能随意告知或推诿。

12.一站式服务中心工作人员在为患者提供服务时，语言应（）

A.生硬冷漠

B.温和亲切、使用文明用语

C.随意调侃

D.含糊不清

答案：B。服务时语言要温和亲切，使用文明用语，以良好的语言态度为患者服务，不能生硬冷漠、随意调侃或含糊不清。

13.对于新入院患者的咨询，一站式服务中心应（）

A.只提供部分信息

B.全面、详细地介绍医院的就诊流程、注意事项等

C.让患者自己去摸索

D.拒绝回答

答案：B。对于新入院患者的咨询，要全面、详细地介绍就诊流程、注意事项等，帮助患者尽快熟悉就医环境和流程。

14.一站式服务中心的服务时间应（）

A.与医院门诊上班时间一致

B.比医院门诊上班时间提前半小时

C.覆盖医院门诊的主要工作时间，方便患