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酒店餐饮服务质量检查细则

一、总则

酒店餐饮服务质量检查旨在规范服务流程，提升顾客满意度，确保服务标准化、专业化。本细则适用于酒店所有餐饮服务环节，包括前厅、餐厅、宴会、客房送餐等。检查以客观、公正、全面为原则，定期进行，并形成书面记录。

二、检查内容与标准

（一）前厅服务

1.迎宾服务

(1)员工需在入口处站立迎接客人，面带微笑，主动问候。

(2)引导客人时注意姿态规范，手势清晰，避免与客人身体接触。

(3)礼貌询问需求，如是否需要协助拿行李或预订座位。

2.接待与预订

(1)接待时语速适中，吐字清晰，耐心解答疑问。

(2)预订时准确记录客人信息，包括人数、时间、特殊需求（如无烟座、过敏原）。

(3)实时更新预订系统，避免重复或错误。

（二）餐厅服务

1.点餐流程

(1)菜单展示清晰，价格标注准确，推荐菜品时说明特色。

(2)点餐时主动询问饮食禁忌，如素食、低脂等，并记录备注。

(3)复核订单时与客人确认，避免错漏。

2.上菜与菜品管理

(1)上菜顺序规范，先冷后热，汤羹类菜品温度适宜。

(2)菜品摆放整齐，盘边干净，避免交叉污染。

(3)及时更换骨碟、餐具，保持桌面整洁。

3.售后服务

(1)收集客人反馈，对不满意菜品主动解释或更换。

(2)结账时核对账单，避免多收漏收，提供多种支付方式。

(3)引导客人离开时表示感谢，并提示后续服务（如结账优惠）。

（三）宴会服务

1.场地布置

(1)桌椅摆放符合宴会需求，间距合理，避免拥挤。

(2)装饰物（如鲜花、桌布）整洁美观，无破损或污渍。

(3)灯光亮度适宜，营造氛围，避免刺眼或昏暗。

2.专属服务

(1)专人负责接待，协调菜品、饮品、娱乐等环节。

(2)特殊需求（如投影设备、音响调试）提前准备，确保运行正常。

(3)服务过程中保持低调，避免打扰客人。

（四）客房送餐服务

1.订单接收

(1)接收客房送餐单时核对房间号、菜品及特殊要求。

(2)询问客人用餐时间，避免打扰休息时段。

2.送餐过程

(1)携带保温箱或保温袋，确保菜品温度。

(2)进入客房前轻敲门铃，敲门力度适中，避免打扰。

(3)送餐时保持礼貌，如“您好，送餐来了”，并确认菜品无误。

3.清理与反馈

(1)送餐后及时清理桌面，将餐具分类回收。

(2)收集客人意见，对投诉菜品进行记录并改进。

三、检查方法与记录

（一）检查流程

1.制定检查表，明确各环节评分标准。

2.检查人员需提前熟悉细则，避免主观偏见。

3.通过观察、询问、核对记录等方式收集数据。

（二）记录与改进

1.检查结果需实时记录，包括优点与不足。

2.对发现的问题拍照存档，便于后续分析。

3.定期召开服务会议，讨论改进措施，并追踪落实情况。

（三）奖惩机制

1.对表现优秀的团队或个人给予表扬。

2.对多次检查不合格的员工进行培训或调岗。

3.将检查结果纳入绩效考核，与薪酬挂钩。

四、附则

本细则由酒店管理层负责解释，每年修订一次。所有员工需培训并通过考核后方可上岗，确保服务标准统一执行。

一、总则

酒店餐饮服务质量检查旨在规范服务流程，提升顾客满意度，确保服务标准化、专业化。本细则适用于酒店所有餐饮服务环节，包括前厅、餐厅、宴会、客房送餐等。检查以客观、公正、全面为原则，定期进行，并形成书面记录。通过系统化的检查与反馈，持续优化服务短板，塑造酒店良好的服务品牌形象。

（一）检查目的与意义

1.标准化服务：统一各餐饮服务岗位的操作规范，减少随意性，确保每位顾客获得一致的高品质体验。

2.提升满意度：通过发现问题并及时改进，有效满足甚至超越顾客期望，提高顾客满意度和忠诚度。

3.强化意识：提醒并强化全体餐饮服务人员的服务意识，明确工作标准，培养职业习惯。

4.数据支持：为管理决策提供客观依据，识别服务优势与劣势，制定针对性提升方案。

（二）检查主体与职责

1.检查主体：由酒店服务质量管理部门牵头，可联合餐饮部经理、主管、资深服务员或外聘顾问组成检查小组。

2.职责分工：

管理部门：负责制定、修订检查细则，组织并监督检查工作的执行，分析检查结果，制定改进计划。

检查人员：负责按照细则要求，通过实地观察、模拟顾客、访谈等方式进行检查，准确记录检查情况，并给出初步评价。

（三）检查频率与周期

1.日常自查：各服务岗位员工需进行自我检查，确保基础服务规范到位，通常在班前会或交接班时进行。

2.部门抽查：餐饮部管理人员每日或每班次对重点区域（如餐厅入口、点餐区、收银台）进行随机抽查，及时纠正问题。

3.定期综合检查：由服务质量管理部门或检查小组每周或每月进行一次全面检查，覆盖所有服务环节。

4.专项检查：