公共服务平台呼叫中心知识库系统：构建、应用与优化研究.docx

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2025-09-20 发布于上海
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公共服务平台呼叫中心知识库系统：构建、应用与优化研究

一、引言

1.1研究背景与意义

在信息技术飞速发展的当下，数字化转型已成为各行业发展的必然趋势，公共服务机构也不例外。随着公众对公共服务的需求日益多样化和个性化，如何利用先进的信息技术提升公共服务的质量和效率，成为了公共服务领域亟待解决的重要问题。在此背景下，知识库系统作为一种能够有效管理和利用知识资源的工具，在公共服务平台呼叫中心中的应用越来越受到关注。

公共服务平台呼叫中心作为连接政府与公众的重要桥梁，承担着解答公众咨询、受理公众投诉、提供公共服务等重要职责。然而，随着业务范围的不断扩大和服务内容的日益丰富，呼叫中心面临着知识管理难度