汽车企业经营管理.pptxVIP

汽车维修企业管理第3章汽车维修企业经营管理(2)

3.3汽车维修企业经营管理实务汽车维修实务汽车维修的过程从进厂到出厂的整个作业流程。实质：进厂—维修作业—配件材料供应—交车；防止出现瓶颈现象而中断正常的流程；三检：进厂检验、过程检验、出厂检验或总检。

3.3汽车维修企业经营管理实务2、汽车维修的业务预约及客户接待汽车维修业务的预约优点：对客户：a客户不必等待或减少等待时间b客户有计划、有准备地安排自己的日程、时间c客户做到心中有数d可以决定是否维修或做出选择余地对企业：a忙闲均衡、计划有序b早做准备、减少停工待料c提高工间、设备的利用率d提高经济效益

a预约认真、负责、热情，认真在规定的预约单上详细填写清楚预约注意事项：b预约项目留有余地，切勿信口雌黄c特殊情况（老客户，业务淡闲或预约时段长），给予规定的折各项内容d预约中和后，查阅客户档案，了解相关情况e预约记录及时告知有关部门，作必要准备f特殊情况，无法实现预约，告知客户并道歉，重新预约g如预约外出（救援）服务，尽早、尽快做好准备，赶赴现场，途中随时与客户联系。扣优惠，鼓励预约3.3汽车维修企业经营管理实务

汽车维修业务客户接待5告知、协商维修时间及交车日期060705086签订维修合同7有条件企业提供代用车辆8维修时间较短，妥善安排客户休息1业务接待人员应热情接待，微笑服务020301042进厂检验及附件寄存3确定维修项目，登记维修单4估算费用（工时费+材料费等）3.3汽车维修企业经营管理实务

维修过程应关注、监督、检查工作人员的作业质量状况3业务人员应随时掌握维修进度1新增、漏报、漏派项目处理2汽车维修进度的控制3.3汽车维修企业经营管理实务

01交车前的最后检查02费用结算（注明免费项目及价格）03交车要有充分时间04必要时进行发动机试运转或道路试车、旧件的查看05交代详细维修过程情况及生产技术资料和费用资料06格外服务07技术告诫和说明08发放一些技术资料、信息卡片、宣传资料及小礼品等09礼貌送别汽车修竣后的交车3.3汽车维修企业经营管理实务

交车后2～3天内，业务员电话回访，记录情况定期召开客户座谈会认真处理客户投诉定期与客户联系，了解情况定期召开工作例会汽车维修的后续工作3.3汽车维修企业经营管理实务

客户投诉原因与投诉方式造成客户投诉的原因产品质量存在缺陷服务质量欠佳宣传误导投诉管理机制缺失123.4客户投诉处理

3.4客户投诉处理客户投诉原因与投诉方式客户投诉的方式一般投诉面对面表示不满投诉到维修企业领导处投诉到厂家

严重投诉或危机01向行业主管部门投诉02向消费者协会投诉03向电视、广播、报纸等新闻媒体表示不满04向汽车俱乐部或车主俱乐部出面协商处理05向互联网上发布信息06通过律师打官司073.4客户投诉处理

020304050601具体表现。客户投诉或抱怨将有损企业形象。客户投诉或抱怨是客户对商品或服务质量不满的一种树立正确的态度，采用正确的方法来处理客户的投诉，业发展的一个契机。可将“不利”转为“有利”，对外能化解客户投诉，使客户满意；对内利用客户投诉，充分检讨与改进工作，将其化为促进企3.4客户投诉处理

案例链接正确对待客户投诉客户投诉对企业的积极意义客户抱怨有利于企业的进步客户投诉是企业维系老客户的契机投诉隐藏着无限的商机3.4客户投诉处理

正确对待客户投诉鼓励客户投诉使用投诉问卷或免费电话随机寻找一些客户，询问他们的想法以客户的身份去向客户了解情况倾听123.4客户投诉处理

处理投诉的原则与方法处理投诉的原则客户永远都正确不与客户争辩耐心倾听客户的抱怨要站在客户立场上将心比心迅速采取行动留档分析123.4客户投诉处理

3.4客户投诉处理三、处理投诉的原则与方法（二）处理客户投诉的步骤明确处理客户投诉的负责人明确客户的需要判定投诉是否成立确定投诉处理责任调查分析投诉原因提出处理方案提交主管领导批示通知客户，实施处理方案总结评价

3.4客户投诉处理三、处理投诉的原则与方法（三）处理客户投诉的误区只有道歉，没有进一步的行动把错误归咎在客户身上作出承诺却没有兑现完全没反应粗鲁无礼逃避个人责任非言语的排斥质问客户

处理投诉的原则与方法01处理客户投诉的技巧运用身体语言的技巧稳定客户情绪的技巧与客户交谈的技巧与客户谈判的技巧023.4客户投诉处理

3.4客户投诉处理处理投诉的原则与方法如何保护企业的合法权益做好进厂检验做好合同评审有条件的质量保证注意出厂检验与客户认可签字的重要性

3.3汽车维修企业经营管理实务作业：1、预