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基于SERVQUAL模型的政府服务质量评价量表构建与实证研究

一、引言

1.1研究背景与意义

在当今社会，政府服务质量已然成为衡量政府治理能力的关键指标之一。随着我国经济的飞速发展以及改革开放的持续深入，尤其是在参与全球竞争的大背景下，加快政府职能转变显得尤为迫切。第十次全国人大第四次会议的政府工作报告明确提出“建设服务型政府”的要求，这标志着我国政府正从传统的管制型向服务型转变。在此进程中，政府服务质量的高低直接关系到民众对政府的信任度和满意度，对政府公信力的提升以及政府与民众良好关系的构建有着深远影响。

一直以来，政府服务都是社会各界关注的焦点，如何提升政府服务质量也成为研究的重点方向。优质的政府服务质量能够增强政府的公信力，使民众更加信任政府的决策与行动，进而提高民众对政府的信任度。当民众感受到政府切实为其提供了高效、优质的服务，他们会更愿意配合政府工作，积极参与社会事务，这无疑将促进政府与民众之间形成良好的互动关系，推动政府治理水平迈向新的台阶。因此，深入研究政府服务质量的评价方法，对于积极推动政府治理创新、提高治理水平，具有极为重要的现实意义。

目前，国内外涌现出多种政府服务质量的评价方法，其中SERVQUAL模型凭借其科学性与有效性，在政府服务领域得到了广泛应用。该模型主要从可靠性、响应性、保证性、同情心、责任感这五个维度对服务质量进行评估。通过对这五个方面的综合考量，可以较为客观地反映政府服务质量的实际状况，帮助政府精准定位服务质量存在的问题与不足，从而有针对性地进行改进。

本研究聚焦于政府服务质量SERVQUAL评价量表的开发，旨在通过科学、严谨的研究方法，构建出一套适用于我国政府服务质量评价的量表。通过运用该量表，能够全面、准确地了解政府服务质量的现状，发现其中存在的问题，并为政府提供具有针对性和可操作性的改进建议，助力政府优化服务流程、提高服务效率、增强服务意识，最终提升政府服务质量，强化政府的公信力和治理能力，为建设服务型政府贡献力量。

1.2研究目的与创新点

本研究旨在构建一套科学有效、符合我国国情的政府服务质量SERVQUAL评价量表，通过该量表对政府服务质量进行全面、准确的评估，为政府改进服务质量、提升治理能力提供有力的工具和依据。具体而言，一方面，深入剖析我国政府服务的实际情况，结合SERVQUAL模型的基本原理，确定适合我国政府服务质量评价的维度和具体指标，确保量表内容既具有理论基础，又能切实反映我国政府服务的特点和需求。另一方面，通过大规模的数据收集和严格的数据分析方法，对量表的信度和效度进行检验，保证量表的可靠性和有效性，使其能够在实际应用中准确测量政府服务质量。

本研究的创新点主要体现在以下几个方面：一是紧密结合我国政府的实际特点。充分考虑我国政治体制、文化背景以及政府职能定位等因素，对SERVQUAL模型进行本土化改造，使量表更贴合我国政府服务的实际情况，避免简单套用国外理论和方法，从而提高量表的实用性和针对性。二是运用多种方法验证量表的有效性。综合采用文献研究、专家访谈、问卷调查、因子分析、结构方程模型等多种方法，从不同角度对量表的效度进行验证，确保量表能够准确测量政府服务质量，为政府服务质量评价提供科学、可靠的工具。

1.3研究方法与技术路线

本研究综合运用多种研究方法，确保研究过程的科学性与严谨性，具体方法如下：

文献研究法：广泛搜集国内外关于政府服务质量、SERVQUAL模型以及相关领域的研究文献，梳理相关理论和研究成果，明确研究的理论基础和研究现状，为后续研究提供理论支持和研究思路，确定研究的切入点和创新点。例如，通过对大量文献的研读，深入了解SERVQUAL模型在不同领域的应用情况，以及在政府服务质量评价方面的研究进展，分析现有研究的优势与不足，从而为本研究的量表开发提供参考依据。

问卷调查法：以SERVQUAL模型为基础，结合我国政府服务的实际特点，设计调查问卷。问卷内容涵盖政府服务质量的各个维度和相关指标，通过线上和线下相结合的方式，向广大民众、企业以及相关利益群体发放问卷，收集他们对政府服务质量的期望和实际体验数据。例如，在问卷设计过程中，充分考虑不同群体的需求和认知水平，确保问卷的问题表述清晰、易懂，便于受访者作答。同时，通过合理的抽样方法，保证样本的代表性和可靠性，为后续的数据分析提供充足的数据支持。

因子分析：运用统计软件对收集到的问卷数据进行因子分析，探索量表的潜在结构，提取关键因子，确定量表的维度构成，简化数据结构，揭示数据背后的潜在关系，从而对量表的结构效度进行检验。例如，通过因子分析，可以确定哪些问题能够有效反映政府服务质量的不同维度，哪些问题需要进一步调整或删除，以提高量表的有效性和可靠性。

信度效度检验：采用