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星级饭店访查制度饭店特殊情景题库

重要按照宾客和饭店两个维度来测量:

1．宾客：宾客很满意、宾客比较满意、宾客不满意、宾客很不满意。

２．饭店:饭店受益、饭店受益较少、饭店损失较大、饭店损失很大。

１.前厅

1。１总机

特殊情景一

?特殊情景描述

考核环节:岗位英语

时间:不限

地点：不限

事件经过：一位宾客经过外线給饭店总机打电话，用英语与接线员交流，规定转到某一房间或部门,或給某位宾客留言。

?员工可能的应对方法

a.迅速、对的地接听电话,发音原则,语速适中，能与宾客无障碍沟通、记录相关信息，准确转接电话或记录留言.

b。基本对的地接听电话，基本能与宾客沟通,可以完成电话转接和留言服务。

c。只能使用简朴的外语，难以与宾客沟通。

成果分析?

a。宾客很满意.

ｂ.宾客满意。?c。宾客不满意。

特殊情景二??特殊情景描述

考核环节:电话接听

时间:不限

地点:不限?事件经过:总机接到宾客错打进来的电话（宾客认为是某旅行社的电话,想旅游）……

?员工可能的应对方法?a.一视同仁,语言清楚,态度亲切,礼貌地提醒宾客打错了，问询是否需要帮助,尽量为宾客提供帮助。

b。一视同仁,语言清楚,态度亲切,礼貌地提醒宾客打错了，等宾客挂机后再挂断电话。

c.告诉宾客打错了,如“对不起，您打错了，没等宾客反映先挂断电话。

成果分析?

a．宾客很满意。?b。宾客满意。?c。宾客不满意。

特殊情景三

特殊情景描述

考核环节：电话转接?时间：深夜?地点：不限?事件经过:深夜，一位自称是饭店宾客Ａ的秘书B用外线給饭店总机打电话，说有极重要的急事要向宾客A报告，可宾客A手机关机，又不清楚房间号,请总机帮忙。??员工可能的应对方法

a。查询并征得宾客批准后将电话接入客房。

b．阐明饭店规定，婉拒秘书B的祈求。?ｃ.查询后未征得宾客批准,直接将电话接入宾客Ａ的房间.??成果分析

a．宾客A和B都很满意。?b.虽恪守了饭店规定,但可能会耽搁宾客A的事,宾客A有怨言,宾客B不满意.

c.宾客B满意，但没有恪守饭店规定,可能会影响宾客A休息，从而引起宾客A的不满．?特殊情景四??特殊情景描述

考核环节：问询

时间:不限

地点:不限?事件经过：一位宾客经过外线給饭店总机打电话,说自家的狗病了,想请帮忙查找离家近的宠物医院的电话号码。

?员工可能的应对方法?ａ．热情帮助宾客查询,请宾客留下号码，立刻查询并不久回复.

b。答应帮助宾客查询,但回复不及时。?c。告诉宾客无能为力，请宾客打11４查询。

d。告诉宾客饭店没有该项业务.?成果分析?

a。宾客很满意。

ｂ.宾客满意。

ｃ。宾客不满意.?d.宾客很不满意。

特殊情景五

特殊情景描述?考核环节:留言服务

时间:不限?地点:不限?事件经过:一位宾客经过外线給总机打电话,请接线员为饭店的另一位宾客做留言记录。??员工可能的应对方法

a。熟悉留言服务程序,迅速、耐心地记录相关信息,及时交給行李员送到宾客房间。

ｂ。基本熟悉留言服务程序,耐心地记录相关信息,及时交給行李员送到宾客房间。

c。不熟悉留言服务程序,请宾客稍后再次拨通电话。

?成果分析?a。宾客很满意．

b。宾客满意。?c.宾客不满意。

1。2预订

特殊情景一

?特殊情景描述

考核环节：散客预订

时间：不限

地点:不限?事件经过:宾客经过外线給前台或预订部打电话，以散客名义进行房间预订.??员工可能的应对方法?a.熟悉预订程序和房间情况，迅速、准确记录相关信息，迅速給宾客确认房间价格、类型等。

b。基本熟悉预订程序和房间情况,准确记录相关信息，并給宾客确认房间价格、类型等.?ｃ.不熟悉预订程序和房间情况，准确记录相关信息,但不能及时給宾客确认房间价格、类型等.?成果分析?

ａ.宾客很满意。?b。宾客满意.

c。宾客不满意。

特殊情景二??特殊情景描述

考核环节:团队预订?时间:不限

地点:不限

事件经过:宾客经过外线給预订部打电话,以团队名义进行房间预订。??员工可能的应对方法?a.熟悉团队预订程序和房间情况,迅速、准确记录团队相关信息，及时給宾客确认房间价格、类型等.

b.基本熟悉团队预订程序和房间情况，准确记录团队相关信息,及时給宾客确认房间价格、类型等。