酒店餐厅团餐服务规定.docxVIP

酒店餐厅团餐服务规定

一、总则

为规范酒店餐厅团餐服务，提升服务质量，确保食品安全与顾客满意度，特制定本规定。本规定适用于所有酒店餐厅承接的团体用餐服务，包括但不限于会议餐、婚宴、商务宴请、学校/企业食堂等。

二、服务流程与标准

（一）预订管理

1.接待预订：前台或专门预订人员负责接收团餐预订请求，详细记录用餐人数、时间、特殊需求（如素食、过敏等）。

2.确认与确认：在预订后24小时内通过电话或邮件向客户发送确认函，明确服务内容、价格及付款方式。

3.变更处理：如需调整人数或时间，需提前48小时通知客户，并协商解决方案。

（二）菜单与定价

1.菜单设计：根据团体类型（如商务、休闲）和季节性食材制定标准菜单，提供至少两种以上套餐选项供选择。

2.定价原则：按人头计费，包含食材成本、人工、能耗及合理利润。特殊菜品或定制需求需额外说明费用。

3.价格透明：报价时需列出详细费用构成，避免隐性消费。

（三）服务准备

1.人员安排：根据用餐人数配置足够的服务人员，包括迎宾、点餐、分餐、清洁等岗位。

2.食材准备：提前采购新鲜食材，确保供应商资质符合卫生标准，储备量需考虑10%-15%的备用。

3.场地布置：根据用餐形式（自助/桌餐）调整餐具、布场及灯光，确保符合安全与美观要求。

（四）服务执行

1.自助餐服务：

(1)提前15分钟开放取餐区，设专人引导分流。

(2)保温柜温度保持在60-65℃，冷藏柜温度≤5℃。

(3)每小时更换骨碟、水杯等用具。

2.桌餐服务：

(1)按预订人数精准备餐，避免浪费。

(2)服务员需主动介绍菜品特色，及时添菜加水。

(3)餐间播放轻音乐，控制音量在60分贝以内。

（五）特殊情况处理

1.异物投诉：如发现食物异物，立即更换并免费补偿同等级菜品。

2.菜量不足：启动备用食材调配，确保每桌菜品数量达标。

3.紧急反馈：设立现场协调员，快速响应客户投诉并记录处理过程。

三、食品安全与卫生

（一）操作规范

1.厨房员工需持健康证上岗，穿戴清洁工服帽，操作前洗手消毒。

2.食材存储遵循“先进先出”原则，冷藏冷冻设备定期检查温度记录。

3.加工过程生熟分开，使用专用刀具砧板区分肉类、蔬菜类处理。

（二）清洁消毒

1.餐具消毒流程：清洗→高温蒸汽消毒（120℃，20分钟）→保洁柜存放。

2.地面桌面清洁：每餐结束后使用消毒液拖拭，高频接触点（门把手、水杯架）每日二次消毒。

3.垃圾处理：餐后2小时内清运垃圾，垃圾桶加盖并定期清洗。

四、客户满意度管理

（一）服务评价

1.餐后发送电子满意度问卷，收集对菜品、服务、卫生的评分（1-5分制）。

2.对低分项进行专项分析，如“菜量不足”需统计对应菜品备餐误差率。

（二）投诉改进

1.设立投诉登记簿，记录投诉时间、内容、处理时限及结果。

2.每季度汇总投诉数据，调整服务流程或培训重点。

五、附则

本规定由酒店餐饮部负责解释，自发布之日起生效。每年6月和12月组织全员培训，确保所有员工熟悉服务标准及应急措施。

一、总则

为规范酒店餐厅团餐服务，提升服务质量，确保食品安全与顾客满意度，特制定本规定。本规定适用于所有酒店餐厅承接的团体用餐服务，包括但不限于会议餐、婚宴、商务宴请、学校/企业食堂等。旨在通过标准化流程、精细化管理和持续改进，打造专业、高效、安全的团餐服务体系。

二、服务流程与标准

（一）预订管理

1.接待预订：

(1)前台或专门预订人员需在接到预订电话/邮件后，主动询问并记录以下关键信息：团体名称、联系人及联系方式、预订日期与时间（精确到小时）、预计用餐人数（需注明是否含儿童及特殊人群）、用餐类型（如自助餐、桌餐、宴会）、是否有特殊饮食要求（如素食、清真、过敏原、低糖等）、是否需要布置场地（如鲜花、桌布、横幅）、是否有额外服务需求（如讲台、投影设备、娱乐节目等）。

(2)对于复杂需求，应耐心倾听，必要时请客户提供详细方案或菜单初稿。

(3)预订人员需使用餐厅预订系统或电子表格，及时录入预订信息，并标注重要备注。

2.确认与确认：

(1)在预订信息录入后24小时内，由预订人员或主管向客户发送正式的预订确认函。确认函应包含所有预订要素，如：“尊敬的XX公司，您于今日预订的2024年5月20日中午12:00的商务自助餐已确认，共计150人，特殊饮食需求已记录为素食8人、海鲜过敏2人。请于活动前3天支付定金XX元。如有变动，请提前联系。”

(2)确认函可通过邮件或短信发送，并抄送给餐厅经理及厨房主管，确保信息同步。

3.变更处理：

(1)客户提出变更请求时，预订人员需首先核对预订系统的记录，确认是否有可用资源。

(2)如可调整，应与客户协商可行的解决方案，例如时间提前/延后不超过2小时、人数增减在±1