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2025年综窗工作能力测试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.综窗工作人员在面对情绪激动、言语过激的办事群众时，首先应该（）

A.立即反驳群众观点

B.保持冷静，耐心倾听群众诉求

C.直接联系上级领导处理

D.不予理会，等待群众自行冷静

答案：B。在工作中遇到情绪激动的群众，保持冷静并耐心倾听诉求是首要步骤，这样能让群众感受到被尊重，有助于后续问题的解决。立即反驳会激化矛盾，直接联系上级领导可能会使问题处理复杂化，不予理会则会让群众更加不满。

2.以下哪种情况不属于综窗业务受理的“一次性告知”范畴（）

A.告知办事群众所需材料的名称、数量

B.告知办事群众办理业务的具体流程

C.告知办事群众窗口工作人员的私人联系方式

D.告知办事群众业务办理的时限

答案：C。一次性告知主要是围绕业务办理相关的内容，如所需材料、办理流程、办理时限等。而窗口工作人员的私人联系方式不属于业务办理的必要告知信息，不应该随意提供给办事群众。

3.综窗业务系统中，若遇到数据录入错误且已提交审核，正确的做法是（）

A.自行修改已提交的数据

B.联系审核人员撤销审核，再进行修改

C.忽略错误，等待系统自动纠错

D.重新录入一份新的数据，原错误数据保留

答案：B。当数据录入错误且已提交审核时，自行修改已提交的数据不符合系统操作规范，可能会导致数据混乱。忽略错误等待系统自动纠错往往是不现实的，因为系统一般不会自动识别并纠正人为录入的错误。重新录入一份新的数据并保留原错误数据会造成数据冗余和管理不便。正确的做法是联系审核人员撤销审核，然后再进行修改。

4.对于一份复杂的业务申请材料，综窗工作人员应（）

A.快速浏览后直接受理

B.仔细审核，确保材料完整、合规

C.只审核主要材料，次要材料可忽略

D.让办事群众自行检查材料是否合格

答案：B。复杂的业务申请材料需要仔细审核，以确保材料完整、合规。快速浏览后直接受理可能会遗漏重要信息，导致后续业务办理出现问题。只审核主要材料忽略次要材料可能不符合业务办理的要求，让办事群众自行检查材料是否合格则没有尽到窗口工作人员的审核职责。

5.综窗工作中，要严格遵循首问责任制，即（）

A.第一个接待办事群众的工作人员负责到底

B.只回答自己熟悉的业务问题

C.遇到问题及时转交给其他同事处理

D.对办事群众的问题只做简单答复

答案：A。首问责任制要求第一个接待办事群众的工作人员负责到底，对于群众的问题要全程跟进处理，不能只回答自己熟悉的业务问题就不管其他方面，也不能遇到问题就随意转交给其他同事，更不能对群众的问题只做简单答复而不深入处理。

6.当多个办事群众同时向综窗工作人员咨询业务时，应该（）

A.先处理自己熟悉的业务咨询

B.按照群众到来的先后顺序依次处理

C.让群众自行讨论后再统一咨询

D.选择看起来比较着急的群众先处理

答案：B。在多个群众同时咨询业务时，按照群众到来的先后顺序依次处理是公平合理的方式。先处理自己熟悉的业务咨询会导致对其他群众的不公平，让群众自行讨论后再统一咨询可能会浪费时间且不一定能有效解决问题，选择看起来比较着急的群众先处理缺乏客观标准，也可能引起其他群众的不满。

7.综窗业务办理过程中，发现办事群众提供的材料存在伪造嫌疑，应（）

A.直接拒绝受理，并批评办事群众

B.悄悄将材料替换为真实材料

C.进一步核实情况，按规定程序处理

D.先受理业务，后续再调查材料真伪

答案：C。发现材料存在伪造嫌疑时，直接拒绝受理并批评群众可能会引发不必要的冲突，且没有经过进一步核实就做出判断是不严谨的。悄悄将材料替换为真实材料是严重违反工作规定的行为。先受理业务后续再调查材料真伪可能会导致错误的业务办理结果。正确的做法是进一步核实情况，然后按照规定程序处理。

8.以下关于综窗服务礼仪的说法，错误的是（）

A.与办事群众交流时要保持微笑

B.可以在工作时间随意接打私人电话

C.坐姿要端正，站姿要挺拔

D.语言表达要文明、礼貌

答案：B。在工作时间随意接打私人电话会影响工作效率，也会给办事群众留下不好的印象，不符合综窗服务礼仪的要求。与办事群众交流时保持微笑、坐姿端正、站姿挺拔以及语言表达文明礼貌都是良好服务礼仪的体现。

9.综窗工作人员在办理业务时，对于群众提出的不合理要求，应该（）

A.直接拒绝，并告知群众要求不合理

B.耐心解释，说明不能满足要求的原因

C.先答应群众，事后再找借口推脱

D.让群众找领导解决

答案：B。对于群众提出的不合理要求，直接拒绝可能会让群众感到不满，先答应群众事后再找借口推脱是不诚信的行为，让群众找领导解决是一种推诿责任的表现。正确的做法是耐心解释，向