有哪些信誉好的足球投注网站- 1、有哪些信誉好的足球投注网站（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
电信服务链路中客户体验感知管理机制及服务优化策略研究
目录
一、文档概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.1行业发展现状概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.1.2客户体验重要性凸显．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.1.3本研究的实践价值与理论贡献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2相关研究文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.2.1客户体验基本概念辨析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.2.2电信服务质量评价体系研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
1.2.3客户体验管理机制相关研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
1.2.4服务优化策略及方法探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
1.3研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
1.3.1核心研究目标界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
1.3.2主要研究内容安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
1.4研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
1.4.1采用的研究方法论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
1.4.2技术路线与实施步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
1.5论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
二、电信服务链路与客户体验感知理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
2.1电信服务链路特性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
2.1.1服务链路构成要素识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
2.1.2服务接触点分布与交互特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
2.2客户体验相关理论模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
2.2.1客户感知价值理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
2.2.2服务质量评价模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
2.2.3客户旅程地图及体验管理理念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
2.3客户体验感知影响因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
2.3.1用户核心诉求与期望形成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
2.3.2服务过程中的体验关键点识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66
三、电信服务链路中客户体验感知现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68
3.1当前电信服务体验综合评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69
3.1.1客户满意度监测结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
3.1.2关键绩效指标表现．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74
3.2客户体验感知关键维度剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79
3.2.1服务便捷性与接入难易度评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80
3.2.2业务质量与网络稳定性感知．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82
3.2.3客户服务人员互动质量评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83
3.2.4品牌形象与价值感知度分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85
3.3典型客户服务链路体验痛点识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．88
3.3.1常见问题集中环节剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．89
3.3
文档评论（0）