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银行服务质量管理评价体系研究
目录
银行服务质量管理评价体系研究（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
一、文档概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
（一）研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
（二）国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
（三）研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
二、银行服务质量概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
（一）银行服务定义及特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
（二）银行服务质量关键要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
（三）服务质量评价的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
三、银行服务质量管理评价体系构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
（一）全面性与综合性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
（二）客观性与公正性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
（三）动态性与适应性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
（四）可操作性与可测量性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
四、银行服务质量管理评价指标体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
（一）客户满意度指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
（二）服务效率指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
（三）服务流程指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
（四）员工素质指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
（五）风险管理指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
五、银行服务质量管理评价方法与模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
（一）评价方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60
（二）评价模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62
（三）评价实施步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
六、银行服务质量管理评价结果分析与改进策略．．．．．．．．．．．．．．．．65
（一）评价结果统计分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66
（二）存在问题及原因剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70
（三）改进策略制定与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75
七、结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76
（一）研究结论总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78
（二）未来研究方向展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81
银行服务质量管理评价体系研究（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84
一、文档综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85
1.2国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87
1.3研究目标与内容框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．88
1.4研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．90
1.5创新点与局限性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．92
二、银行服务质量管理理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．93
2.1服务质量内涵与特性解析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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