2025年企业人力资源管理师（三级）技能操作试卷：员工关系处理与沟通艺术.docxVIP

2025年企业人力资源管理师（三级）技能操作试卷：员工关系处理与沟通艺术

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、情景案例分析题（每题10分，共20分）

我最近带团队的时候遇到了一件挺头疼的事儿。我们公司新来的行政主管小张，因为性格比较急躁，跟员工们沟通的时候总是喜欢用命令的语气。有一次安排会议室预订任务，直接对保洁阿姨说赶紧把301会议室给我收拾干净，结果阿姨觉得被不尊重，愣是半天没把活儿干。这下可好，我们部门开重要会议的时候，会议室迟迟没准备好，领导都发火了。小张自己也挺委屈的，说就是工作忙，没注意说话方式。

你们说，这种情况下，我要怎么处理比较好呢？我是不是该先批评小张，还是先安抚员工情绪？有没有什么两全其美的沟通方法，既能让小张认识到问题，又能让保洁阿姨消气？你们当HR的时候，碰到这种夹心饼干的情况，一般会怎么处理？

1.你认为小张的沟通方式存在哪些具体问题？请结合人力资源管理的相关理论，分析这种沟通方式可能带来的负面影响。

2.如果你是这位HR，你会采取哪些步骤来解决这个问题？请详细说明你的处理流程，包括与小张和保洁阿姨分别谈话的要点。

3.你认为可以从哪些方面对小张进行培训，帮助她改善沟通技巧？请列举至少三个具体的培训内容。

4.这种情况反映出公司可能在哪些方面存在管理问题？作为HR，你会提出哪些改进建议？

二、员工关系处理实操题（每题10分，共20分）

上周五下午，部门经理老李突然找到我，说手下的小王最近工作状态特别差，经常迟到早退，还把办公电脑搞坏了。老李的意思是让我直接把小王辞退，因为已经累计收到三次违纪警告了。但小王是去年刚来的应届毕业生，我们花了不少精力培养他，现在突然让他走人，感觉挺过意不去的。

我该怎么办呢？直接执行老李的意思，还是再给小王一次机会？你们说，辞退一个屡教不改的员工，真的就是最好的处理方式吗？有没有什么两全其美的办法，既能维护公司制度，又能给员工留条后路？

1.你认为老李提出的辞退小王的建议是否合理？请结合《劳动合同法》的相关规定，分析公司是否有权解除与小王的关系。

2.如果你是这位HR，你会如何处理这件事？请详细说明你的处理流程，包括与小王谈话的要点和需要注意的事项。

3.你认为在处理员工违纪问题时，公司应该坚持哪些原则？请列举至少三个重要的处理原则。

4.如果最终不得不与小王解除劳动合同，你认为应该如何操作才能最大程度减少负面影响？请说明具体步骤和注意事项。

三、情景沟通模拟题（每题15分，共30分）

我最近接到人力资源部的小李的电话，他有点着急地跟我说，咱们公司最近新来的质检部主管老王，因为工作比较严格，已经在部门内部会议上公开批评了三位员工的操作流程问题。这三位员工现在情绪都不太好，其中一位老张甚至说要把老王告到劳动仲裁那里去。小李的意思是让我赶紧去调解一下，别让事情闹大了。

你们说，这种情况下，我要怎么处理比较好呢？我是不是该先找老王谈话，还是先安抚三位员工的情绪？有没有什么两全其美的沟通方法，既能维护公司的规章制度，又能让员工们心平气和？你们当HR的时候，碰到这种火药桶的情况，一般会怎么处理？

1.你认为老王在部门会议上公开批评员工的做法存在哪些问题？请结合人力资源管理的相关理论，分析这种管理方式可能带来的负面影响。

2.如果你是这位HR，你会采取哪些步骤来解决这个问题？请详细说明你的处理流程，包括分别与老王和三位员工谈话的要点。

3.你认为可以从哪些方面对老王进行培训，帮助他改善管理风格？请列举至少三个具体的培训内容。

4.这种情况反映出公司可能在哪些方面存在管理问题？作为HR，你会提出哪些改进建议？

四、突发事件处理实操题（每题15分，共30分）

昨天下午，我正在办公室整理员工档案，突然接到财务部的小赵的紧急电话，说公司新来的IT工程师小刘，因为觉得自己的工资比别人低，正在公司大堂里大声吵闹，还把公司的宣传册扔得到处都是。小赵的意思是让我赶紧过去处理，别让事情影响到公司的正常运营。

你们说，这种情况下，我要怎么处理比较好呢？我是不是该先去安抚小刘的情绪，还是先维护公司的正常秩序？有没有什么两全其美的沟通方法，既能解决小刘的问题，又能避免影响到其他员工？你们当HR的时候，碰到这种爆炸性的情况，一般会怎么处理？

1.你认为小刘在公司大堂吵闹并扔东西的行为属于哪种类型的员工冲突？请结合人力资源管理的相关理论，分析这种冲突可能带来的负面影响。

2.如果你是这位HR，你会采取哪些步骤来解决这个问题？请详细说明你的处理流程，包括与小刘谈话的要点和需要注意的事项。

3.你认为可以从哪些方面对小刘进行帮助，解决他的工资诉求问题？请列举至少三个具体的处理方案。

4.这种情况反映出公司可能在哪些方面存在管理问题？作