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大店客服知识考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客询问产品尺寸，客服应（）

A.让顾客自己看详情页B.准确告知尺寸数据C.随便说个大概尺寸D.不回复

答案：B

2.遇到情绪激动的顾客投诉，客服首先要做的是（）

A.据理力争B.安抚顾客情绪C.直接转接上级D.不理会

答案：B

3.以下哪种回复话术比较恰当（）

A.你到底懂不懂啊B.亲，这边不太明白您的意思呢C.不行就是不行D.别问这么多

答案：B

4.顾客咨询的问题客服不确定答案时，应该（）

A.瞎编一个答案B.告知顾客不知道C.向同事或上级确认后再回复D.转移话题

答案：C

5.顾客要求优惠，客服正确的做法是（）

A.直接拒绝B.马上答应C.介绍店铺优惠活动和规则D.让顾客下次再来

答案：C

6.顾客询问产品售后问题，客服应（）

A.只说优点不提售后B.简单介绍售后政策C.夸大售后保障D.回避问题

答案：B

7.客服与顾客沟通时，合适的语速是（）

A.越快越好B.越慢越好C.适中，让顾客能听清楚D.随意

答案：C

8.顾客拍下商品未付款，客服应该（）

A.马上催促付款B.询问原因并适当提醒C.不管不顾D.直接关闭订单

答案：B

9.当顾客对产品质量提出质疑时，客服应（）

A.否认问题B.表示会核实并给出解决方案C.说其他顾客都没这问题D.让顾客自己解决

答案：B

10.店铺新上一款产品，客服需要（）

A.等顾客问了再了解B.自己先熟悉产品信息C.只了解大概就行D.不关心产品情况

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客服接待顾客时，常用的礼貌用语有（）

A.您好B.谢谢C.再见D.请

答案：ABCD

2.顾客咨询产品功能，客服可以通过哪些方式介绍（）

A.文字描述B.发送产品图片C.发送产品视频D.让顾客自己摸索

答案：ABC

3.处理顾客投诉的原则包括（）

A.以顾客为中心B.快速响应C.公平公正D.维护店铺利益

答案：ABCD

4.客服需要具备的能力有（）

A.沟通能力B.问题解决能力C.情绪管理能力D.数据分析能力

答案：ABC

5.当顾客对价格不满意时，客服可以（）

A.强调产品价值B.介绍优惠活动C.赠送小礼品D.直接降价

答案：ABC

6.与顾客沟通时，要注意（）

A.语言文明B.态度热情C.及时回复D.不随意打断顾客

答案：ABCD

7.客服可以通过哪些渠道了解顾客反馈（）

A.聊天记录B.评价C.问卷调查D.电话回访

答案：ABCD

8.店铺促销活动期间，客服需要做的有（）

A.熟悉活动规则B.主动向顾客介绍活动C.解答顾客关于活动的疑问D.引导顾客参与活动

答案：ABCD

9.顾客要求退换货，客服应（）

A.了解退换货原因B.告知退换货流程C.查看是否符合退换货条件D.拒绝退换货

答案：ABC

10.客服在与顾客沟通中，常用的沟通技巧有（）

A.倾听B.提问C.表达同理心D.强行推销

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客服可以随意承诺顾客一些无法实现的事情。（）

答案：×

2.顾客咨询问题后，客服隔很长时间回复也没关系。（）

答案：×

3.对于顾客的不合理要求，客服可以直接指责顾客。（）

答案：×

4.客服只需要了解产品基本信息，不需要深入研究。（）

答案：×

5.处理顾客投诉时，只要把问题解决了就行，不用在意顾客感受。（）

答案：×

6.客服在与顾客沟通时，使用表情符号可以增加亲和力。（）

答案：√

7.顾客拍下商品后，客服可以随意修改订单价格。（）

答案：×

8.客服应该及时关注顾客的评价并进行回复。（）

答案：√

9.遇到不礼貌的顾客，客服可以以同样不礼貌的态度回应。（）

答案：×

10.客服向顾客推荐产品时，不需要考虑顾客需求。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客服接待顾客的基本流程。

答案：首先热情问候顾客，接着了解顾客需求，解答顾客疑问，推荐合适产品，处理顾客异议，最后促成交易并礼貌送别顾客。

2.当顾客对产品质量不满意要求退款时，客服该如何处理？

答案