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列车餐饮服务

铁路客运组织

引导案例-旅客在用餐时遇到的麻烦

（1）旅客在用餐中吃到头发

某次普通旅客列车，德州站上来两位旅客，来到餐车用餐，他们点餐后，餐车服务员将刚做好的食物送至餐桌。那两位旅客在吃的时候发现，餐食里有一根头发，感到极度不满，要打12306投诉。餐车服务员赶紧过来解释，并说重新给做一份。旅客不接受，说不仅重新做还要免单，餐车服务员请示餐车长后被迫同意了旅客的要求。

问题：旅客的做法对吗？餐车的卫生合格吗？

引导案例-旅客在用餐时遇到的麻烦

（2）旅客让餐吧加热自己带的食品

某次动车组列车上，一旅客拿了自己在家做好的饭，看见餐吧有微波炉，就要求餐吧服务员为他加热食物，餐吧服务员拒绝了这位旅客，结果遭到了投诉。

问题：旅客的做法对吗？餐吧服务员做法对吗？

一、普速列车餐饮供应

（一）餐饮经营的原则和管理

一、普速列车餐饮供应

1、列车餐饮经营的原则

（1）面向旅客、经济实惠、保质保量、适应需求。

（2）在保证供应的基础上求质量，以照顾大多数旅客的饮食需求为主，适当兼顾各方面的需要。

（3）本着保本微利的原则，为旅客服务、为国家建设积累资金。

2、列车餐饮经营的管理

一、普速列车餐饮供应

（二）业务经营

1、经营范围

2、营业时间

3、餐饮价格

4、供应方法

一、普速列车餐饮供应

（三）餐车经营的卫生要求

1、餐车卫生

2、从业人员卫生

3、食品卫生

食品卫生的基本要求是：食品应当无毒、无害，符合应当有的营养要求，具有相应的色、香、味等感官性状。

引导案例讨论

旅客在用餐时吃到头发，说明餐车环境或餐车服务员自身卫生条件不符合标准。旅客提出不仅重新做还要免费的要求是有些过分，为了平息旅客的投诉，餐服员还是勉强同意了旅客的要求。这件事说明我们的餐服工作还存在一些问题，需要反思整顿，严格管理。

引导案例讨论

餐吧车上的微波炉，是用来加热餐吧车内通过正规渠道运来的食品。旅客想用餐吧车的微波炉加热自己带的食品，这要求显然是不合理的。因为旅客的食品来源不明，是否符合卫生标准是未知的，是否具有传染性更是不确定。因此，餐服员拒绝加热旅客自带食品的做法是正确的，是对其他旅客的食品安全负责。

二、动车组餐饮供应

二、动车组餐饮供应

（一）高速铁路餐吧车经营模式

高速铁路餐吧车的经营模式主要有自我经营、委外承包经营、合资经营等。

自我经营：餐饮公司由铁路局内部组织成立，这种经营模式主要的经营途径为车上经营、车站站台经营等。

委外承包经营：铁路相关部门通过公开招标寻找适合铁路餐饮系统的餐饮经营企业，并签订合同，成为业务合作伙伴。

合资经营：铁路部门通过股权形式引进先进的食品专业公司，设立合资公司共同经营铁路动车餐饮市场。

二、动车组餐饮供应

（二）动车组餐吧车供餐模式

由于供应条件的限制，我国多数动车组采用的是航空式配餐模式，根据我国对食品运输以及储存要求的规定，我国常用的动车配餐方式有冷链、热链、常温链三种。

1、冷链供餐

冷链供餐适用于列车运营后2h开始供餐的情况。

2、热链供餐

热链供餐适用于列车运营后立即开始供餐的情况。

3、常温链供餐

因此常温链供餐方式只作为应急备用方式。

目前，动车组列车上主要以冷链配餐方式为主，以常温链配餐方式作为应急方案。少数列车采用热链供餐方式。

二、动车组餐饮供应

（三）动车组餐吧车服务作业流程

（1）餐服长提前到公司派班室报到，接受命令，确认当日乘务情况。

（2）餐服长组织餐服员召开出乘会，讲解趟餐服计划，安排工作。

（3）库房理货。

（4）站台交接。

（5）餐服长与车长接洽，沟通本趟乘务主要工作。

（6）检查设备，确保设备正常工作。

（7）将商品、餐食按储存要求及时存放。

（8）列车始发后，餐服员可移动售卖餐食、饮品。

（9）餐车按标准供应早、中、晚餐食服务。

（10）到站前一小时彻底恢复餐吧车卫生，设施设备清洁无污渍。

（11）清点货品，核对账目，做到账款相符、准确无误，并妥善保管。

（12）餐食、备品按规定打包装箱、封箱，与地勤人员交接。

（13）餐服长填写缴款单，交分拨中心；整理好乘务报表、销售报表、营业款、各类票据等，送交派班室。

（14）餐服长组织召开退乘会，总结本趟工作。

项目实施及学习效果综合考核

一、项目背景

7月16日上午，某动车组列车内发现涉及车内整容、安全提示、遗失物品等以下情况，列车员应该怎么处理呢？

（1）行李架上有带水杯的书包。

（2）行李架上有铁质物品。

（3）小桌上有未盖盖的水杯。

（4）旅客在小桌上使用电脑。

（5）衣帽钩上有书包。

（6）过道上有行李。

（7）小孩坐在小桌上。

（8）大件行李未放在大件行李存放处。

（9）小孩在车厢内跑动。

（10）旅客遗失物品。

项目实施及学习效果综合考核

二、处理方法

（1）注解：发现乘坐在×号的旅客将带水杯的包放在行李