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酒店前厅服务流程规范操作指南

前厅作为酒店的“第一窗口”与“神经中枢”，其服务质量直接关系到宾客的整体入住体验和酒店的市场声誉。本指南旨在规范前厅各项服务流程，确保为宾客提供高效、专业、温馨且个性化的服务，塑造酒店的优质品牌形象。

一、总则

1.服务宗旨：以宾客为中心，秉持“主动、热情、耐心、细致、周到”的服务理念，致力于满足宾客合理需求，超越宾客期望。

2.适用范围：本指南适用于酒店前厅部所有在岗员工，包括前台接待员、问讯员、总机话务员、行李员（部分酒店归前厅部管理）等。

3.基本原则：

*规范性：严格按照既定流程和标准操作，确保服务的一致性。

*专业性：具备扎实的业务知识、娴熟的操作技能和良好的职业素养。

*高效性：以最快的速度、最短的时间为宾客解决问题，减少宾客等待。

*必威体育官网网址性：严格保守宾客个人信息及酒店商业秘密。

*灵活性：在不违反原则的前提下，针对不同宾客的需求提供灵活应变的服务。

二、岗前准备与环境维护

1.仪容仪表：

*按酒店规定着装，制服整洁、挺括、无破损、无污渍。

*佩戴工牌于指定位置，位置统一、醒目。

*发型规范，男士发不过耳、不留胡须；女士淡妆，长发束起。

*指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油，保持手部清洁。

2.岗前自查：

*提前到岗，签到，参加班前会，明确当日工作重点、预订情况、VIP接待、房价政策及特殊注意事项。

*检查工作区域卫生，确保台面整洁，办公用品（笔、纸、印泥、订书机等）齐全。

*检查电脑系统、房卡制作机、打印机、电话等设备运行是否正常，确保通讯畅通。

*备好充足的房卡、登记单、宣传资料等。

3.环境维护：

*保持前厅公共区域（包括大堂、休息区、电梯口等）的整洁、有序、空气清新。

*留意灯光、空调、背景音乐等是否处于适宜状态。

*及时清理台面杂物，确保资料摆放有序。

三、迎宾与接待服务

1.主动迎宾：

*当宾客步入大堂或靠近前台时，当班员工应立即停止手中非紧急工作，面带微笑，主动问候：“您好！欢迎光临！”或根据时间问候“早上好/下午好/晚上好！”。

*眼神与宾客保持接触，展现热情与尊重。对于熟客或回头客，可尝试称呼其姓氏（如已知晓）。

2.询问需求：

*主动询问：“请问有什么可以帮您？”或“请问您有预订吗？”

*如宾客表示有预订，应礼貌询问：“请问您贵姓？预订时用的是哪位的姓名？”

*如宾客无预订，应根据酒店客房availability情况，积极介绍并推荐合适的房型及当前优惠。

四、入住登记与分配客房

1.核对预订信息（针对有预订宾客）：

*根据宾客提供的姓名，快速、准确地在预订系统中查询相关信息。

*确认无误后，向宾客复述预订信息：“您好，XX先生/女士，您预订了一间XX房型，预计入住X晚，对吗？”

2.证件核对与信息登记：

*礼貌地请宾客出示有效身份证件（身份证、护照、驾驶证等国家规定的有效证件）。

*仔细核对证件照片与宾客本人是否一致，核对证件有效期。

*清晰、准确地将宾客信息（姓名、性别、出生年月、证件号码、住址、联系方式等）录入酒店管理系统。

*对于无预订散客，详细询问其入住需求（房型偏好、入住天数等），介绍房型及房价，待宾客确认后进行登记。

3.信息录入与系统操作：

*确保录入信息与证件信息完全一致，字迹清晰（如手写登记）或录入准确（如系统录入）。

*选择并分配合适的客房，考虑宾客偏好（如楼层、朝向等，在条件允许情况下尽量满足）。

*准确录入入住天数、房价、付款方式等信息。

4.房卡制作与押金收取：

*根据分配的房号制作房卡，确保房卡有效。

*向宾客说明押金政策，根据房费及可能的消费（如迷你吧、洗衣等），礼貌地收取押金，可选择现金、信用卡预授权或其他酒店认可的支付方式。

*开具押金收据，并将收据联交给宾客妥善保管。

5.入住信息复述与指引：

*将房卡、证件、押金收据一并双手递交给宾客，并清晰告知：“XX先生/女士，这是您的房卡，房间号是XXX，在X楼。电梯在那边。”

*简要介绍早餐时间与地点、网络连接方式、退房时间（通常为次日中午12点前）、客房服务电话等重要信息。

*询问宾客是否有贵重物品需要寄存，是否需要协助搬运行李。

*最后以“祝您入住愉快！”或“希望您住得舒心！”结束。

五、住店期间服务

1.问讯服务与留言处理：

*对于宾客的询问，应耐心倾听，准确解答。如无法立即回答，应告知宾客：“请您稍等，我帮您查询/核实一下。”并尽快给予回复。

*对于不清楚的问题，不可随意猜测，应主动咨询相关部门或