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信访业务受理知识培训课件

目录

01.

信访业务概述

02.

信访受理流程

03.

信访案件分类

04.

信访业务操作规范

05.

信访业务沟通技巧

06.

信访业务法律法规

信访业务概述

01

信访定义与意义

信访定义

公民表达诉求渠道

信访意义

促进社会和谐稳定

信访业务范围

涵盖法院、检察院工作建议及判决、裁定不服的申诉等。

司法事项

包括人大、政府职权范围内事项及建议、申诉等。

人大政府事项

信访工作原则

确保信访工作正确方向

党的领导贯穿

01

谁主管谁负责处理

属地分级负责

02

维护群众权益秩序

依法解决问题

03

信访受理流程

02

受理条件与范围

信访事项需符合法律法规，不涉及敏感或非法内容。

合法合规事项

信访事项需属于本单位或部门的职责管辖范围内。

属管辖范围内

受理程序与步骤

接收信访材料，详细登记信息，确保无遗漏。

接收登记

01

对信访内容进行初步审查，判断其是否符合受理条件。

初步审查

02

受理结果处理

01

结果分类

根据信访内容，将受理结果分为合理、部分合理、不合理等类别。

02

反馈通知

将受理结果及时反馈给信访人，明确告知处理意见和后续措施。

03

归档管理

对处理完毕的信访案件进行归档管理，以备后续查阅和审计。

信访案件分类

03

按内容分类

涉及政策法规的咨询和解释。

政策咨询类

01

关乎群众权益受损的投诉和维权。

权益维护类

02

按紧急程度分类

01

特急案件

涉及公共安全、人身伤害等需立即处理的案件。

02

紧急案件

需尽快解决，对当事人有较大影响的案件。

按处理方式分类

咨询类案件

群众寻求信息或建议的案件，通过解答或提供资料解决。

调解类案件

涉及矛盾纠纷的案件，通过调解双方达成和解。

信访业务操作规范

04

接待与登记要求

热情友善，主动询问，提供座位。

热情接待来访

登记来访者姓名、时间、问题等，确保信息真实完整。

详细登记信息

案件转办与督办

规范转办流程

强化督办机制

01

确保案件及时、准确转至相关部门，明确转办时限与责任。

02

对转办案件进行跟踪督办，确保处理进度与质量，提升办理效率。

信访回复与反馈

通过电话、邮件、信函等多种渠道，向信访人提供反馈。

多渠道反馈

确保信访事项得到迅速响应，回复内容准确无误。

及时准确回复

信访业务沟通技巧

05

沟通原则与方法

01

以真诚态度倾听，尊重信访人意见，建立信任基础。

02

用简洁明了的语言沟通，确保信息准确无误地传递。

真诚尊重原则

清晰表达方法

应对复杂情况

01

保持冷静耐心

面对复杂信访，保持冷静与耐心，倾听诉求，稳定情绪。

02

灵活应变处理

根据具体情况灵活调整沟通策略，有效应对各种复杂局面。

提升沟通效率

事先确定沟通目的，确保交流有的放矢，减少无效对话。

01

明确沟通目标

积极倾听对方意见，及时给予恰当反馈，增强沟通互动性。

02

倾听与反馈

信访业务法律法规

06

相关法律依据

信访工作的基本法规，明确信访程序及受理范围。

《信访工作条例》

01

提供信访权利的宪法基础，保障申诉、控告权。

《宪法》第四十一条

02

规范信访行为，惩处扰乱公共秩序的行为。

《治安管理处罚法》

03

法规政策解读

《信访工作条例》

解读信访工作原则，强调党领导与群众利益。

信访渠道与责任

介绍信访渠道畅通及各级机关信访责任。

法律责任与义务

信访人义务

遵守程序，诚信反映

工作人员责任

违规处理将追责

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