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2025年支撑岗位招聘考试高频考点

一、单选题（每题1分，共10题）

1.支撑岗位的核心职责不包括以下哪项？

A.保障业务系统稳定运行

B.制定公司发展战略

C.提供技术支持与维护

D.协调各部门工作关系

2.在客户服务流程中，哪个环节属于被动响应型服务？

A.预约安排

B.问题解决

C.服务回访

D.产品推广

3.支撑岗位人员应具备的沟通能力主要表现为？

A.书面表达清晰

B.口头表达流利

C.非语言沟通准确

D.以上都是

4.以下哪项不属于IT支撑工作的常见风险？

A.系统故障

B.数据泄露

C.市场竞争

D.安全漏洞

5.客户投诉处理的基本原则不包括？

A.及时响应

B.倾听理解

C.推卸责任

D.保持专业

6.支撑岗位人员需要掌握的办公软件不包括？

A.MicrosoftOffice

B.AdobePhotoshop

C.MicrosoftProject

D.MicrosoftVisio

7.以下哪项不属于服务台（ServiceDesk）的KPI指标？

A.平均解决时间

B.第一次解决率

C.客户满意度

D.市场份额

8.支撑岗位人员需要具备的英语能力主要应用于？

A.技术文档阅读

B.跨国团队沟通

C.外国客户服务

D.以上都是

9.以下哪项不属于知识库管理的内容？

A.问题分类

B.流程优化

C.知识更新

D.用户反馈

10.支撑岗位人员需要具备的财务知识主要涉及？

A.预算管理

B.成本控制

C.财务报表分析

D.以上都是

二、多选题（每题2分，共5题）

1.支撑岗位的工作价值体现在哪些方面？

A.提升客户满意度

B.降低运营成本

C.保障业务连续性

D.促进产品销售

2.IT支撑服务流程通常包含哪些环节？

A.事件记录

B.问题诊断

C.解决方案实施

D.服务质量评估

3.支撑岗位人员需要具备的软技能包括？

A.沟通协调能力

B.问题解决能力

C.时间管理能力

D.创新思维能力

4.支撑岗位需要处理的信息类型包括？

A.技术文档

B.客户反馈

C.运行数据

D.市场信息

5.支撑岗位人员需要了解的法律法规包括？

A.《网络安全法》

B.《数据安全法》

C.《消费者权益保护法》

D.《劳动法》

三、判断题（每题1分，共10题）

1.支撑岗位人员不需要具备技术能力。（×）

2.客户服务的主要目的是解决问题。（×）

3.支撑岗位的工作内容是静态的。（×）

4.服务台（ServiceDesk）是单一接触点（SinglePointofContact）。（√）

5.支撑岗位不需要与业务部门沟通。（×）

6.支撑岗位人员不需要了解公司业务。（×）

7.知识库管理可以提高首次解决率。（√）

8.支撑岗位的工作只需要技术能力。（×）

9.客户投诉处理只需要安抚客户情绪。（×）

10.支撑岗位不需要进行服务报告。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述支撑岗位人员需要具备的核心能力。

2.简述IT支撑服务流程的主要环节。

3.简述客户投诉处理的基本步骤。

4.简述知识库管理的主要作用。

5.简述支撑岗位人员需要了解的公司业务类型。

五、论述题（每题10分，共2题）

1.结合实际案例，论述支撑岗位如何提升客户满意度。

2.结合实际案例，论述支撑岗位如何降低运营成本。

答案

单选题答案

1.B

2.B

3.D

4.C

5.C

6.B

7.D

8.D

9.B

10.D

多选题答案

1.A,B,C

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C

5.A,B,C,D

判断题答案

1.×

2.×

3.×

4.√

5.×

6.×

7.√

8.×

9.×

10.×

简答题答案

1.支撑岗位人员需要具备的核心能力包括：技术能力、沟通协调能力、问题解决能力、学习能力、时间管理能力、客户服务意识、团队协作能力。

2.IT支撑服务流程的主要环节包括：事件记录、问题诊断、解决方案实施、效果验证、服务关闭、知识库更新。

3.客户投诉处理的基本步骤包括：倾听投诉、记录问题、分析原因、提出方案、实施解决、跟进反馈、总结改进。

4.知识库管理的主要作用包括：提高首次解决率、减少重复问题、提升服务效率、标准化服务流程、积累组织经验。

5.支撑岗位人员需要了解的公司业务类型包括：核心业务流程、业务需求、业务痛点、业务目标、业务价值。

论述题答案

1.结合实际案例，论述支撑岗位如何提升客户满意度：

支撑岗位通过建立完善的客