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酒店行业员工岗位职责手册

前言

本手册旨在明确酒店各岗位员工的职责与期望，确保酒店运营的高效、有序与卓越服务品质的持续交付。它不仅是员工日常工作的指引，也是酒店培养专业人才、提升整体竞争力的基础文件。每一位员工都应认真学习、理解并严格遵守本手册中的各项规定，将个人发展与酒店愿景紧密相连，共同营造一个让客人满意、让员工自豪的卓越酒店。

第一章总则

1.1手册目的

本手册确立了酒店内部各主要岗位的基本职责、工作标准及行为规范，旨在为员工提供清晰的工作指引，促进各部门间的有效协作，保障酒店服务质量的稳定性与一致性，最终实现酒店的经营目标与品牌价值。

1.2适用范围

本手册适用于酒店全体在职员工，包括但不限于全职、兼职及实习人员。各岗位员工均需以本手册为基准，结合部门具体操作规程开展工作。

1.3基本原则

所有员工在履行岗位职责时，应始终遵循以下原则：

*客户至上：以客人需求为导向，提供热情、周到、专业的服务。

*诚信正直：恪守职业道德，维护酒店及客人的正当权益。

*团队协作：积极沟通，相互支持，共同达成团队及酒店目标。

*持续改进：勇于学习新知识、新技能，不断提升个人与团队绩效。

*安全第一：严格遵守安全操作规程，确保客人与自身的人身及财产安全。

1.4职责履行

员工应认真对待本职工作，对上级分配的任务负责到底。对于职责范围内的事务，应主动处理；超出职责范围或遇疑难问题时，应及时向上级汇报并寻求指导。

第二章前厅部岗位职责

前厅部作为酒店的“窗口”，是客人接触酒店的第一站，其服务质量直接影响客人对酒店的整体印象。

2.1前台接待员

*直接上级：前台主管/前厅经理

*核心职责：

*负责为客人提供高效、准确的入住登记、信息查询、退房结算等服务。

*热情迎接及欢送客人，主动介绍酒店设施与服务。

*妥善处理客人的问询、投诉及特殊要求，无法立即解决的及时上报。

*负责客房钥匙/房卡的管理与发放。

*准确录入并维护客人信息，确保客史资料的完整性。

*与客房部、预订部等相关部门保持密切沟通，协调房态，确保客房的有效利用。

*负责前台区域的整洁卫生及设备设施的正常运作。

*任职要求：具备良好的沟通表达能力、亲和力与应变能力，熟悉前台操作系统，外语能力良好者优先。

2.2礼宾员(Bellman/Concierge)

*直接上级：礼宾主管/前厅经理

*核心职责：

*为抵离店客人提供行李搬运、寄存及递送服务。

*负责酒店正门区域的迎送服务，维持门前交通秩序。

*为客人提供问询服务，包括酒店内外信息、旅游景点、交通路线等。

*协助客人安排车辆、预订票务等委托代办服务。

*保管并正确使用行李车等工具，确保其完好与清洁。

*维护礼宾台及工作区域的整洁。

*任职要求：形象良好，服务热情主动，熟悉本地情况，具备一定的外语沟通能力。

2.3总机话务员(Operator)

*直接上级：总机主管/前厅经理

*核心职责：

*负责酒店电话系统的接听、转接、留言等服务，确保通讯畅通。

*使用标准的服务用语，提供礼貌、清晰、高效的语音服务。

*准确处理客人的叫醒服务请求。

*协助处理紧急事件的通讯联络工作。

*严守通讯必威体育官网网址制度，不泄露客人及酒店机密信息。

*熟悉酒店各类服务及设施，能准确为客人提供咨询。

*任职要求：声音甜美，普通话标准，具备良好的听力、记忆力及多任务处理能力，熟悉电话交换机操作，外语听力及口语能力良好。

2.4客户关系经理(GuestRelationsManager-GRM)

*直接上级：前厅经理/房务总监

*核心职责：

*代表酒店与重要客人、长住客人建立并维护良好关系，提升客人满意度与忠诚度。

*主动关注客人需求，及时处理客人的各类投诉与特殊要求，跟进解决过程并反馈结果。

*协助处理酒店突发事件及客人的紧急求助。

*收集整理客人意见与建议，定期形成报告，为酒店服务改进提供依据。

*协调各部门资源，确保为特定客人提供个性化服务。

*任职要求：具备丰富的酒店服务经验，优秀的沟通协调能力、问题解决能力及客户关系管理能力，形象气质佳，外语流利。

第三章客房部岗位职责

客房部是酒店提供核心产品——“客房”的主要部门，其工作质量直接关系到客人的居住体验。

3.1客房服务员(RoomAttendant)

*直接上级：楼层主管/客房部经理

*核心职责：

*按照酒店清洁标准和操作流程，负责指定区域客房的清洁打扫、布草更换、物品补充等工作。

*确保客房内各项设施设备完好无损，发现问题及时上报。

*保持工作车及清洁工具的整洁与规范摆放。

*注意节约水电及清洁用品，控制成本。

*协助检查客房安全隐患，发现可疑情况及时报告。

*在工作中遇到客人时