湖南华天酒店集团服务质量悖论解析与策略重构.docx

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2025-09-03 发布于上海
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破局与重塑：湖南华天酒店集团服务质量悖论解析与策略重构

一、引言

1.1研究背景与意义

在当今竞争激烈的市场环境下，饭店行业作为服务业的重要组成部分，其服务质量的高低直接关系到企业的生存与发展。优质的服务质量不仅能够吸引更多的顾客，提高顾客的满意度和忠诚度，还能为企业树立良好的品牌形象，增强企业的市场竞争力。例如，以服务优质著称的海底捞，凭借其细致入微的服务，赢得了广大消费者的喜爱和赞誉，在餐饮市场中占据了一席之地，并实现了品牌的快速扩张。

然而，在实际的服务过程中，饭店行业普遍存在着服务质量悖论的问题，即消费者对于服务质量的期望与实际所体验到的服务质量之间存在着巨大的差距。这种差距的存在