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·质量管理·标准科学2023年6期
基于在线评论的游客体验质量分析
夏春阳宋明顺黄佳
（中国计量大学经济与管理学院）
摘要：在数字网络时代，质量管理的意义已经扩展至不仅仅是满足产品和服务的基本要求，而是更加注重提供
超出顾客预期的、令人惊喜的体验和价值。通过分析在线评论，企业可以了解顾客的需求和反馈，及时发现问题，
并改进服务，从而提高服务质量，增强顾客满意度和忠诚度。本文以迪士尼旅游风景区顾客在线评论为例进行了
实证研究，构建了游客体验质量特征词库，结合词库构建评论的上下文矩阵提取出词语向量并进行可视化展示。
为探索设立旅游服务质量奖提供参考依据。
关键词：在线评论，服务质量，旅游业，词向量
DOI编码：10.3969/j.issn.1674-5698.2023.06.010
AnalysisofTouristExperienceQualityBasedonOnlineReviews
XIAChun-yangSONGMing-shunHUANGJia
(ChinaJiliangUniversity)
Abstract:Inthedigitalera,thesignificanceofqualitymanagementhasextendedbeyondmeetingthebasic
requirementsofproductsandservices,butratherfocusesonprovidingexperiencesandvaluesthatexceedcustomers
expectations.Byanalyzingonlinereviews,companiescanunderstandcustomersneedsandfeedback,identify
problemsinatimelymanner,andimproveservicestoenhancecustomersatisfactionandloyalty.Thispaperconducts
empiricalresearchononlinereviewsofDisneythemeparksandconstructsafeaturewordlibraryoftouristexperience
quality,whichisusedtobuildacontextualmatrixofcommentstoextractwordvectorsandvisuallydisplaythem.This
paperprovidesareferencebasisforexploringtheestablishmentoftourismservicequalityawards.
Keywords:onlinereviews,servicequality,tourismindustry,wordvectors
0“质量”，并明确提出“质量强国”的建设目标。同
0引言
时国家发展改革委和市场监管总局联合印发的《关
《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四于新时代服务业高质量发展的指导意见》也提出提
个五年规划和2035年远景目标纲要》中有115处提到
高服务质量是我国从服务业大国向服务业强国迈进
基金项目：本文受国家自然科学基金资助项目“智能制造情景下故障模式及影响分析方法研究”（项目编号；浙江省自然科学基金
资助项目“基于FMEA改进模型的智慧城市信息安全风险评估研究”（项目编号：LQ
人力资源管理师持证人
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