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服务管家考试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户来电咨询，服务管家首先应该做什么？（）

A.直接解答B.记录问题C.询问客户身份D.转接上级

答案：C

2.服务过程中，面对客户不满，正确做法是？（）

A.据理力争B.先安抚再处理C.不理会D.让客户找别人

答案：B

3.以下哪种沟通方式最有效？（）

A.书面B.电话C.面对面D.邮件

答案：C

4.服务管家的核心职责是？（）

A.推销产品B.处理投诉C.满足客户需求D.完成业绩指标

答案：C

5.当客户提出不合理要求，应该？（）

A.直接拒绝B.尽量满足C.委婉解释说明D.拖延时间

答案：C

6.服务结束后，需要做的是？（）

A.直接下班B.记录服务情况C.与同事聊天D.准备下一个任务

答案：B

7.良好服务的基础是？（）

A.丰富知识B.微笑C.耐心D.以上都是

答案：D

8.客户信息应该如何处理？（）

A.随意泄露B.严格必威体育官网网址C.告诉同事D.公开一部分

答案：B

9.服务管家快速响应客户需求体现了什么原则？（）

A.高效原则B.公平原则C.经济原则D.公开原则

答案：A

10.若遇到情绪激动的客户，应？（）

A.提高音量回应B.保持冷静倾听C.挂断电话D.指责客户

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务管家需要具备的能力有（）

A.沟通能力B.问题解决能力C.抗压能力D.销售能力

答案：ABC

2.客户服务的基本要素包括（）

A.响应时间B.服务态度C.服务质量D.客户反馈

答案：ABCD

3.与客户沟通时应注意（）

A.语言文明B.积极倾听C.适时回应D.避免争论

答案：ABCD

4.服务管家的工作内容包含（）

A.客户接待B.问题跟进C.数据分析D.协调资源

答案：ABD

5.提升客户满意度的方法有（）

A.提供个性化服务B.及时解决问题C.定期回访D.增加收费项目

答案：ABC

6.处理客户投诉的步骤包括（）

A.受理投诉B.调查原因C.提出解决方案D.跟踪反馈

答案：ABCD

7.服务管家应掌握的知识有（）

A.业务知识B.行业动态C.心理学知识D.财务知识

答案：ABC

8.有效沟通的技巧有（）

A.清晰表达B.观察肢体语言C.运用幽默D.多用专业术语

答案：ABC

9.客户服务的目标是（）

A.解决客户问题B.提高客户忠诚度C.增加企业收益D.扩大品牌影响力

答案：ABCD

10.服务过程中可能遇到的困难有（）

A.客户不配合B.资源不足C.政策限制D.同事不支持

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.服务管家不需要了解企业的业务流程。（）

答案：错误

2.客户提出的所有要求都必须满足。（）

答案：错误

3.服务过程中不需要关注客户情绪。（）

答案：错误

4.及时回复客户消息很重要。（）

答案：正确

5.服务管家可以自行决定服务方案。（）

答案：错误

6.良好的服务能提升企业口碑。（）

答案：正确

7.处理客户投诉时不需要记录过程。（）

答案：错误

8.沟通时只需要表达自己的观点。（）

答案：错误

9.服务管家的工作对企业形象有影响。（）

答案：正确

10.客户反馈不重要，可以忽略。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务管家提升沟通能力的方法。

答案：多倾听理解客户需求，清晰准确表达想法，注意语言和肢体动作。通过参加培训、日常实践积累经验，学习不同沟通场景技巧，保持耐心和积极态度。

2.如何有效处理客户投诉？

答案：先热情受理，安抚客户情绪，详细了解问题。接着调查原因，与相关部门协调，提出合理解决方案。最后及时反馈客户，跟踪确保问题彻底解决。

3.服务管家怎样维护客户关系？

答案：提供优质服务满足需求，定期回访了解感受。及时解决问题，对客户反馈重视并改进。在特殊节日或节点送上关怀，增加客户粘性。

4.服务管家应具备哪些职业素养？

答案：要有良好的服务意识，始终以客户为中心。具备责任心，认真对待工作。拥有耐心，面对客户不急躁。保持诚信，对客户真诚，保守信息机密。

讨论题（每题5