超市顾客服务体验提升策略与实施研究.docxVIP

超市顾客服务体验提升策略与实施研究

目录

一、文档概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.1市场竞争环境分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.2顾客消费行为变迁．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.1.3本文研究价值阐述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.2国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.2.1国外相关研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.2.2国内相关研究概况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

1.2.3现有研究不足之处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

1.3研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

1.3.1主要研究目的界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

1.3.2具体研究范畴设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

1.4研究方法与结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

1.4.1采用的研究方法论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

1.4.2论文整体框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

二、超市顾客服务及体验理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.1顾客服务相关概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

2.1.1顾客服务内涵阐释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.1.2超市服务特性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

2.2顾客体验相关概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

2.2.1顾客体验内涵界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

2.2.2超市情境下体验特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

2.3顾客服务与顾客体验关系研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

2.3.1二者关联性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

2.3.2服务对体验的影响机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

三、当前超市顾客服务体验存在的主要问题分析．．．．．．．．．．．．．．．57

3.1顾客服务流程观察．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

3.1.1收银环节服务审视．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

3.1.2柜台咨询服务评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62

3.2客户互动交流体验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

3.2.1员工服务态度检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

3.2.2互动沟通存在短板．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71

3.3超市物理环境感知．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75

3.3.1店内布局与导视系统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84

3.3.2环境氛围对体验的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．86

3.4信息化服务应用状况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．89

3.4.1自助结账设备使用体验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．91

3.4.2移动支付与在线功能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．91

四