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移动公司质量管理制度

总则

制度目的

本质量管理制度旨在规范移动公司各项业务流程，确保服务质量和产品质量达到行业领先水平，满足客户需求，提升公司市场竞争力和品牌形象。通过明确各部门职责、制定详细的质量标准和严格的考核机制，促使全体员工以客户为中心，持续改进工作，为公司的长期稳定发展奠定坚实基础。

适用范围

本制度适用于移动公司全体员工，包括但不限于市场营销、网络运维、客户服务、技术研发、综合管理等部门。涉及移动公司提供的各类通信产品和服务，涵盖语音通信、数据业务、增值业务、网络建设与维护等方面。

基本原则

1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意度作为衡量工作质量的核心指标。确保客户能够享受到优质、高效、便捷的通信服务，及时响应并解决客户问题，不断提升客户体验。

2.质量第一原则：树立全员质量意识，将质量理念贯穿于公司运营的全过程。从产品设计、网络建设、服务提供到内部管理，每个环节都要严格把控质量，追求卓越品质，确保公司各项业务符合行业标准和客户期望。

3.预防为主原则：注重过程控制，加强质量风险预警和预防机制。通过数据分析、流程优化、员工培训等手段，提前发现和解决可能影响质量的问题，避免质量事故的发生，确保业务的稳定运行。

4.持续改进原则：鼓励全体员工积极参与质量管理，不断提出改进建议和措施。定期对质量管理体系进行评估和审查，根据市场变化、客户需求和公司发展战略，持续优化业务流程和质量标准，推动公司质量管理水平不断提升。

质量管理组织架构及职责

质量管理委员会

1.组成人员：由公司高层管理人员担任主任，各部门负责人为成员。

2.职责

负责制定公司质量管理方针、目标和战略规划，确保质量管理工作与公司整体发展战略相一致。

审批公司质量管理相关制度、流程和标准，对重大质量问题进行决策和协调解决。

定期召开质量管理会议，听取质量管理工作汇报，分析质量状况,研究解决质量管理中的重大问题，推动质量管理工作有效开展。

监督和检查各部门质量管理工作的执行情况，对质量管理工作不力的部门和个人进行问责。

质量管理部门

1.组成人员：设立专门的质量管理岗位和团队，配备专业的质量管理人员。

2.职责

负责制定和完善公司质量管理具体制度、流程和标准，并组织实施和监督检查。

收集、分析和整理各类质量数据，建立质量指标体系和质量统计报表制度，定期发布质量报告，为公司决策提供数据支持。

组织开展质量培训和宣传活动，提高全体员工的质量意识和质量管理技能。

负责对公司各项业务进行质量监控和评估，及时发现质量问题并督促相关部门进行整改。对质量问题进行调查、分析和处理，提出改进措施和预防建议。

协调跨部门的质量问题，促进各部门之间的沟通与协作，共同解决影响质量的关键问题。

各业务部门

1.职责

负责本部门业务范围内的质量管理工作，制定本部门质量工作计划和目标，并组织实施。

按照公司质量管理要求，建立健全本部门内部质量管理流程和标准，确保各项业务操作符合规范。

对本部门员工进行质量培训，提高员工的质量意识和业务水平，确保员工能够正确履行工作职责，保证工作质量。

负责对本部门业务质量进行自查自纠，及时发现和解决质量问题。对发现的质量问题进行分析，采取有效措施进行整改，并向质量管理部门报告整改情况。

配合质量管理部门开展相关质量工作，积极提供质量数据和信息,共同推动公司质量管理水平提升。

质量标准与规范

网络质量标准

1.网络覆盖

明确不同地区、不同场景下的网络覆盖指标要求，包括室内外覆盖率、信号强度、信号质量等。例如，城市区域室内覆盖率应达到

[X]%以上，农村地区覆盖率应达到[X]%以上，主要交通干线信号强度应满足[具体数值]要求等。

制定网络优化计划，定期对网络进行评估和调整，确保网络覆盖范围不断扩大，覆盖质量持续提升，减少信号盲区和弱信号区域。

2.网络容量

针对不同用户群体和业务需求，制定网络容量规划和指标标准。如每平方公里承载用户数、忙时系统接通率、每用户平均吞吐量等。

采用先进的网络技术和设备，合理配置网络资源，优化网络架构,提高网络容量利用率，满足用户日益增长的通信需求。

3.网络稳定性

规定网络故障发生率、故障修复时长等稳定性指标要求。例如，网络故障发生率每月不得超过[X]次，重大故障修复时长不得超过[具体时长]等。

建立完善的网络监控和维护体系，加强设备巡检和故障预警，及时发现和处理网络故障，确保网络稳定运行，降低对用户通信的影响

4.网络安全性

制定网络安全策略和标准，保障网络免受外部攻击和内部违规操作的威胁。如网络访问控制、数据加密、病毒防护等方面的要求。

定期进行网络安全评估和漏洞扫描，及时修复安全隐患，加强员工网络安全培训，提高全员网