窗口服务管理制度.docx

第1篇

第一章总则

第一条为规范窗口服务行为，提高服务质量，树立良好的服务形象，根据国家有关法律法规和上级部门的要求，结合本单位的实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本单位所有窗口服务人员，包括但不限于前台接待、咨询、办理业务等岗位。

第三条窗口服务人员应遵循“以人为本、服务至上、高效便捷、依法行政”的原则，为群众提供优质、高效、便捷的服务。

第二章服务规范

第四条服务态度

1.窗口服务人员应礼貌待人，微笑服务，热情周到，耐心解答群众咨询。

2.对群众提出的问题，应认真倾听，不轻视、不嘲笑、不拒绝，做到有问必答。

3.对群众的不满和投诉，应耐心解释，妥善处理，确保群众满意。

第五条服务纪律

1.窗口服务人员应严格遵守国家法律法规和单位规章制度，不得违反。

2.不得利用职务之便谋取私利，不得收受群众财物。

3.不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私。

4.不得在工作时间从事与工作无关的活动。

第六条服务流程

1.窗口服务人员应熟悉业务流程，确保业务办理的准确性和高效性。

2.对群众提交的申请材料，应认真审查，确保符合要求。

3.对不符合要求的申请材料，应一次性告知群众需要补充的材料。

4.对符合要求的申请材料，应及时办理，不得拖延。

第七条服务质量

1.窗口服务人员应不断提高自身业务水平，确保服务质量。

2.对群众办理的业务，应做到准确无误，确保群众利益。

3.对群众反映的问题，应认真调查，及时解决。

4.定期开展服务质量检查，对存在的问题进行整改。

第三章培训与考核

第八条培训

1.窗口服务人员应定期参加业务培训，提高业务水平和服务能力。

2.单位应组织专业培训，邀请专家授课，提高窗口服务人员的综合素质。

3.窗口服务人员应积极参加各类业务竞赛，提升自身竞争力。

第九条考核

1.单位应建立健全窗口服务人员考核制度，定期对窗口服务人员进行考核。

2.考核内容包括业务知识、服务态度、工作纪律、服务质量等方面。

3.考核结果作为窗口服务人员晋升、奖惩的重要依据。

第四章奖惩与激励

第十条奖励

1.对在窗口服务工作中表现突出、成绩显著的窗口服务人员，给予表彰和奖励。

2.对在服务工作中提出合理化建议，对单位工作有突出贡献的，给予奖励。

第十一条惩戒

1.对违反本制度规定，造成不良影响的窗口服务人员，给予批评教育、通报批评、扣发奖金等惩戒。

2.对严重违反本制度规定，造成严重后果的，依法依规追究责任。

第五章附则

第十二条本制度由本单位负责解释。

第十三条本制度自发布之日起施行。

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第2篇

第一章总则

第一条为规范窗口服务工作，提高服务质量和效率，树立良好的政府形象，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国公务员法》等法律法规，结合本部门实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本部门所有窗口服务岗位的工作人员。

第三条窗口服务工作应当遵循以下原则：

1.公开、公平、公正原则；

2.便民、高效、优质原则；

3.依法行政、廉洁自律原则；

4.服务至上、以人为本原则。

第二章窗口服务岗位职责

第四条窗口服务岗位职责：

1.负责接待来访群众，解答咨询，提供业务指导；

2.负责办理各项业务，确保办理程序规范、手续齐全；

3.负责审核申报材料，确保材料真实、准确、完整；

4.负责跟踪办理进度，及时向申请人反馈办理结果；

5.负责维护窗口秩序，确保服务环境整洁、安全；

6.负责收集和整理群众意见，及时向有关部门反馈；

7.负责参与服务技能培训，提高自身业务水平；

8.负责执行上级部门和本部门的各项规章制度。

第三章窗口服务规范

第五条窗口服务规范：

1.仪容仪表规范：工作人员着装整齐，仪容端庄，保持良好的精神状态；

2.语言规范：使用文明礼貌用语，热情接待，耐心解答，不得使用粗俗、生硬的语言；

3.服务态度规范：微笑服务，态度和蔼，不推诿、不拖延，做到有问必答；

4.工作流程规范：严格按照业务流程办理业务，确保办理效率；

5.材料审核规范：对申报材料进行严格审核，确保材料真实、准确、完整；

6.信息必威体育官网网址规范：严格保守国家秘密和商业秘密，不得泄露工作信息；

7.档案管理规范：建立健全档案管理制度，确保档案完整、安全、规范。

第四章窗口服务考核

第六条窗口服务考核：

1.考核内容：包括工作态度、业务水平、服务质量、工作纪律等方面；

2.考核方式：采取日常考核与定期考核相结合的方式；

3.考核结果：考核结果作为工作人员评优评先、晋升的重要依据。

第五章窗口服务监督

第七条窗口服务监督：