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《客户服务与职场礼仪》考试复习题库(含答案)

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户服务中“首问负责制”的核心要求是（）

A.第一个接待客户的员工需全程跟进问题解决

B.所有员工都有义务回答客户问题

C.客户问题需在24小时内响应

D.由部门主管负责最终处理

答案：A

2.职场中，与客户初次见面时，握手的标准时长应为（）

A.1-2秒

B.3-5秒

C.5-7秒

D.7-10秒

答案：B

3.客户投诉时，服务人员的首要反应应是（）

A.解释责任归属

B.记录投诉内容

C.表达共情与歉意

D.承诺立即解决

答案：C

4.商务邮件中，主题栏的最佳表述是（）

A.“关于合作事宜”

B.“2024年Q3产品推广方案确认（王经理）”

C.“重要！请尽快回复”

D.“你好，有事商量”

答案：B

5.职场仪表礼仪中，女性佩戴首饰的基本原则是（）

A.越多越显重视

B.同材质、同风格，不超过3件

C.只需佩戴项链或耳环

D.避免金属材质

答案：B

6.客户服务中，“FABE法则”中的“B”指的是（）

A.特征（Feature）

B.优势（Advantage）

C.利益（Benefit）

D.证据（Evidence）

答案：C

7.商务宴请中，主宾的座位应安排在（）

A.主人正对面

B.主人右侧

C.主人左侧

D.离门最近处

答案：B

8.电话礼仪中，通话结束时应由（）先挂断电话

A.拨打电话方

B.接听电话方

C.职位较低者

D.客户

答案：D

9.职场中，介绍两位客人时，正确的顺序是（）

A.先介绍长辈，再介绍晚辈

B.先介绍客户，再介绍同事

C.先介绍职位高者，再介绍职位低者

D.先介绍女士，再介绍男士

答案：B（注：职场介绍遵循“尊者优先知情权”，即先将地位较低者介绍给地位较高者，如先介绍同事，再介绍客户；先介绍晚辈，再介绍长辈；先介绍男士，再介绍女士）

10.客户服务中，处理客户异议的“三明治法则”是指（）

A.肯定-否定-肯定

B.否定-肯定-否定

C.建议-批评-建议

D.表扬-批评-表扬

答案：A（先肯定客户观点，再委婉否定异议，最后再次肯定合作意愿）

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选、错选均不得分）

1.客户服务的核心原则包括（）

A.以客户为中心

B.快速响应

C.结果导向

D.情感共鸣

答案：ABCD

2.职场中，符合商务礼仪的着装要求有（）

A.夏季男士穿凉鞋搭配西装

B.女士裙装长度过膝

C.男士衬衫下摆束入裤内

D.服装颜色不超过3种

答案：BCD

3.客户投诉处理的“5S原则”包括（）

A.真诚（Sincere）

B.速度（Speed）

C.满意（Satisfaction）

D.责任（Shoulder）

答案：ABD（注：5S原则为：Sincere真诚、Speed速度、Specific具体、Satisfy满足、Shoulder承担责任）

4.会议礼仪中，参会者的基本要求有（）

A.提前5-10分钟入场

B.手机调至静音或关机

C.随意打断他人发言以表达观点

D.记录会议重点并落实任务

答案：ABD

5.非语言沟通在客户服务中的作用包括（）

A.增强信息可信度

B.传递情感态度

C.替代语言表达

D.降低沟通效率

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10分，正确打√，错误打×）

1.客户服务中，“过度承诺”可以快速安抚客户情绪，后续再调整方案。（）

答案：×（过度承诺会降低客户信任，导致二次投诉）

2.职场中，递名片时应右手递出，文字朝向对方；接名片时应双手接过并阅读。（）

答案：√

3.客户抱怨产品价格高时，服务人员应直接反驳“我们的产品质量更好”。（）

答案：×（应先共情，如“我理解您对价格的关注”，再引导至价值层面）

4.商务宴请中，主人应在客人动筷后再开始用餐。（）

答案：√

5.邮件结尾处只需写“此致敬礼”，无需标注联系人信息。（）

答案：×（需标注姓名、职位、联系方式，方便对方联系）

四、简答题（每题8分，共40分）

1.简述客户服务中“有效倾听”的技巧。

答案：

有效