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旅客服务心理学与满意度提升策略
目录
一、文档概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
二、旅客服务心理学基础理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1旅客感知与认知．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.1.1旅客期望管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.1.2服务体验的形成过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.2旅客情绪与动机．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
2.2.1旅客情绪类型与影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
2.2.2旅客行为动机分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
2.3旅客需求与行为模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
2.3.1旅客核心需求识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
2.3.2旅客行为模式特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
三、旅客满意度影响因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
3.1服务质量维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
3.1.1可靠性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
3.1.2响应性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
3.1.3保证性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
3.1.4移情性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
3.1.5有形性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
3.2旅客个体因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
3.2.1旅客人口统计学特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
3.2.2旅客个性特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
3.3情境因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
3.3.1服务环境．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
3.3.2服务人员态度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
四、基于旅客心理学的满意度提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
4.1优化服务期望管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
4.1.1清晰的信息传递．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
4.1.2合理的期望引导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
4.2情绪管理与引导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
4.2.1服务人员情绪控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
4.2.2营造积极的服务氛围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
4.3满足旅客个性化需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
4.3.1识别不同旅客群体需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
4.3.2提供定制化服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
4.4提升服务人员服务技能．．．．．．．．．．．．
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