外卖员基础知识培训总结课件.pptx

外卖员基础知识培训总结课件

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目录

01

培训课程概览

02

安全规范教育

03

服务流程与技巧

04

配送技能提升

05

职业素养与法规

06

培训效果评估

培训课程概览

PART01

课程目标与要求

了解并熟悉从接单到送达的整个外卖配送流程，确保服务效率和质量。

掌握基本配送流程

学习并遵守交通规则和食品安全标准，保障自身和顾客的安全。

熟悉安全规范

通过培训提高与顾客沟通的能力，学习处理顾客投诉和特殊要求的技巧。

提升顾客服务技能

培训内容框架

强调佩戴安全装备、遵守交通规则，确保外卖配送过程中的个人与他人安全。

安全规范教育

讲解如何合理规划配送路线，提高送餐效率，减少延误和顾客等待时间。

时间管理与效率

教授如何有效沟通、处理顾客投诉，提升顾客满意度和忠诚度。

客户服务技巧

课程时间安排

理论学习阶段通常安排在课程开始的前两周，重点讲解外卖行业规范和安全知识。

理论学习阶段

实操训练阶段紧随理论学习之后，为期一周，让学员在模拟环境中熟悉送餐流程。

实操训练阶段

考核安排在培训的最后三天，通过模拟送餐考核学员的综合能力，并提供个性化反馈。

考核与反馈

安全规范教育

PART02

道路交通安全

外卖员在送餐途中应严格遵守交通信号灯指示，避免闯红灯等违法行为。

遵守交通信号灯

佩戴头盔和反光衣是外卖员的基本安全装备，有助于提高夜间或视线不良时的可见性。

正确使用头盔和反光衣

外卖员在骑行过程中应避免使用手机等电子设备，确保注意力集中，减少交通事故风险。

避免分心驾驶

食品安全知识

外卖员在取餐和送餐过程中应确保食品包装完好，避免食品受到污染。

食品卫生操作

掌握正确的食品保温或冷藏方法，确保食物在送达顾客手中时保持适宜的温度。

食品温度控制

了解常见食物过敏原，提醒顾客注意，并在送餐时确保食物成分与顾客要求相符。

正确处理食物过敏

01

02

03

应急处理流程

外卖员在送餐途中应时刻注意路况，识别如滑倒、交通意外等潜在危险，及时采取预防措施。

01

遇到紧急情况，如交通事故或顾客食物过敏，外卖员应立即使用手机与平台、顾客或急救中心沟通。

02

发生事故时，外卖员应迅速采取措施保护事故现场，如放置警示标志，避免二次事故的发生。

03

培训外卖员正确使用急救包内的设备，如绷带、消毒剂等，以应对小伤害的紧急处理。

04

识别潜在危险

紧急情况下的沟通

事故现场的保护

正确使用急救设备

服务流程与技巧

PART03

订单处理流程

外卖员通过手机应用接收到顾客的订单信息，确认订单详情和配送地址。

接收订单

遇到订单问题如缺货、送餐延误等，及时与顾客沟通并寻求解决方案。

将餐品交给顾客时，确保顾客满意并确认收货，同时收集顾客的反馈信息。

按照最短路线规划，快速准确地将餐品送达顾客手中，注意安全驾驶。

根据订单要求，从合作餐厅或食品店取餐，确保餐品的完整性和温度适宜。

配送餐品

准备餐品

确认收货

处理异常

客户沟通技巧

外卖员应耐心倾听顾客的需求，确保订单准确无误，避免因误解导致的差错。

倾听客户需求

01

在与客户沟通时，使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”，可以提升顾客满意度。

使用礼貌用语

02

遇到顾客投诉或不满时，保持冷静，积极解决问题，并向顾客表示歉意和理解。

处理投诉与不满

03

送餐到达后，应确认顾客的接收信息，确保餐品正确无误地交到顾客手中。

确认送达信息

04

送餐服务标准

外卖员需确保餐品按时送达，避免顾客等待过久，提升顾客满意度。

准时送达

在送餐过程中，外卖员应确保餐品包装严密，避免洒漏或损坏，保持食品卫生和质量。

餐品完好无损

外卖员在送餐时应使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”，展现良好的职业素养。

礼貌用语

送餐前，外卖员应仔细核对订单信息，包括地址、电话和餐品，确保无误后方可离开。

准确核对信息

配送技能提升

PART04

地图导航使用

外卖员应熟悉并选择反应速度快、定位准确的导航应用，如高德地图或百度地图。

选择合适的导航应用

熟练掌握输入地址、选择路线、查看实时交通状况等基本导航操作，提高配送效率。

掌握基本导航操作

学习如何在导航信号丢失或路线错误时快速定位和重新规划路线，确保准时送达。

应对导航异常情况

快速定位技巧

熟练掌握地图软件的使用，利用实时导航和路径规划功能，快速找到目的地。

使用地图软件

记住城市中的主要地标和建筑，通过快速识别关键地标来缩短寻找时间。

记忆关键地标

学习和理解地址编码系统，通过地址的规律性快速定位到具体位置。

学习地址编码

车辆维护保养

外卖员应每天检查轮胎气压和磨损情况，确保行车安全，避免途中爆胎。

定期检查轮胎

01

02

03

04

保持自行车链条的清洁和适当润滑，可以减少磨损，延长链条使用寿命。

清洁和润滑链条

定期检查刹车是否