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餐饮服务规范

一、餐厅环境与卫生规范

（一）餐厅整体环境

餐厅应保持明亮、通风良好，温度和湿度适宜。夏季室内温度宜控制在24℃-26℃，冬季宜控制在18℃-20℃，相对湿度保持在40%-65%。墙壁、天花板应无灰尘、无污渍、无裂缝，定期进行检查和维护。地面应干净整洁，无垃圾、无积水、无油渍，每日至少进行一次全面清扫，高峰时段增加清扫频次。

餐厅内的装饰应符合餐厅的主题和定位，营造出舒适、温馨的就餐氛围。装饰品应定期清洁，确保无灰尘堆积。餐厅的布局应合理，餐桌之间的间距应保证顾客有足够的活动空间，一般每桌间距不少于1.2米。

（二）餐具与厨具卫生

餐具应严格按照清洗、消毒、保洁的流程进行处理。清洗时，先用清水冲洗掉餐具表面的食物残渣，再用专用的洗涤剂进行清洗，确保餐具内外无油污。消毒可采用高温消毒（如煮沸、蒸汽等）或化学消毒（如使用含氯消毒剂）的方法。高温消毒时，餐具应在100℃的沸水中煮10-15分钟；化学消毒时，应按照消毒剂的使用说明进行操作，浸泡时间不少于15分钟。消毒后的餐具应存放在专用的保洁柜中，保洁柜应定期清洁和消毒，保持干燥、通风。

厨具应定期进行清洁和维护，炉灶、蒸箱、烤箱等设备应每日清理，去除油污和食物残渣。刀具、砧板应做到生熟分开使用，使用后及时清洗和消毒。厨房内的冰箱应定期清理和除霜，食品应分类存放，避免交叉污染。

（三）餐厅公共区域卫生

餐厅的卫生间应保持清洁、无异味，每日至少进行三次全面清洁。卫生间的地面、墙面、马桶、洗手台等应无污渍、无积水，卫生纸、洗手液等用品应及时补充。卫生间应设置通风设备，保证空气流通。

餐厅的入口、走廊等公共区域应保持整洁，无垃圾、无杂物。垃圾桶应及时清理，一般每两小时清理一次，在就餐高峰时段应增加清理频次。垃圾桶应配备垃圾袋，垃圾袋装满后应及时更换。

二、员工服务规范

（一）员工仪容仪表

员工应穿着整洁、得体的工作服，工作服应定期清洗和更换，保持干净、无污渍。工作服的款式应符合餐厅的定位和风格，不得过于随意或暴露。员工应佩戴工牌，工牌应清晰显示员工的姓名、职位等信息。

员工的头发应保持清洁、整齐，男士头发不得过长，不得盖耳、遮领；女士头发应束起或盘起，不得披肩散发。员工应保持面部清洁，不得化浓妆，女士可化淡妆。员工的指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。

（二）员工服务态度

员工应热情、主动地迎接顾客，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”等。在为顾客服务过程中，应始终保持微笑，眼神专注地与顾客交流，认真倾听顾客的需求和意见。

当顾客提出疑问或要求时，员工应耐心解答和处理，不得推诿或不耐烦。对于顾客的抱怨和投诉，员工应及时向上级汇报，并积极采取措施进行解决，以满足顾客的合理需求。

员工应尊重顾客的个人隐私和风俗习惯，不得对顾客进行歧视或不恰当的评论。在服务过程中，应注意与顾客保持适当的距离，避免过于亲近或侵犯顾客的个人空间。

（三）员工服务流程

1.迎接顾客

当顾客进入餐厅时，迎宾员应立即上前迎接，微笑着问候顾客，并根据顾客的人数安排合适的餐桌。如果餐厅客满，应礼貌地告知顾客需要等待，并为顾客提供等候区，为顾客送上茶水和菜单，让顾客在等候过程中感到舒适。

2.点单服务

服务员应在顾客就座后及时上前，为顾客递上菜单，并介绍餐厅的特色菜品和今日推荐菜品。在顾客点单过程中，服务员应认真记录顾客的菜品需求，对于顾客不熟悉的菜品，应详细介绍其口味、食材和烹饪方法。点单结束后，服务员应重复顾客的点单内容，确认无误后告知顾客大致的上菜时间。

3.上菜服务

上菜时，服务员应使用托盘，将菜品平稳地端到顾客餐桌上。上菜顺序应遵循先冷菜、后热菜，先主食、后汤品的原则。每上一道菜，服务员应向顾客介绍菜品的名称和特色。如果菜品较多，服务员应合理安排菜品的摆放位置，确保顾客用餐方便。

4.席间服务

在顾客用餐过程中，服务员应随时关注顾客的需求，及时为顾客添茶倒水，清理餐桌上的空盘和杂物。如果发现顾客的菜品有问题，如口味不佳、有异物等，服务员应及时处理，为顾客更换菜品或采取其他补偿措施。

5.结账服务

当顾客用餐结束后，服务员应及时递上账单，并告知顾客结账方式。如果顾客使用现金结账，服务员应当面点清钱款，并提供发票；如果顾客使用银行卡或移动支付，服务员应协助顾客完成支付流程。结账后，服务员应感谢顾客的光临，并欢迎顾客再次惠顾。

6.送客服务

顾客离开餐厅时，服务员应主动为顾客拉开座椅，提醒顾客携带好随身物品，并礼貌地送客，如“感谢您的光临，欢迎下次再来”等。

三、食品安全规范

（一）食品采购与储存

食品采购应选择具有合法资质的供应商，确保所采购的食品符合国家相关标准和要求。采购的食品应具有检验合格证明，对于肉类、禽类等产品，还应具