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服务行业人员经典例题
考试时间：90分钟；命题人：教研组
考生注意：
1、本卷分第I卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分，满分100分，考试时间90分钟
2、答卷前，考生务必用0.5毫米黑色签字笔将自己的姓名、班级填写在试卷规定位置上
3、答案必须写在试卷各个题目指定区域内相应的位置，如需改动，先划掉原来的答案，然后再写上新的答案；不准使用涂改液、胶带纸、修正带，不按以上要求作答的答案无效。
第I卷（选择题50分）
一、单选题（20小题，每小题2分，共计40分）
1、（单选题）处理客户投诉的步骤正确的是哪一个
A.倾听━问候━结束━处理━平息━跟踪
B.倾听━问候━平息━结束━处理━跟踪
C.问候━倾听━平息━处理━结束━跟踪
D.问候━倾听━处理━平息━跟踪━结束
正确答案：C
2、（单选题）如今，（）正日渐普遍，能够很方便地取代现金和支票进行消费，逐渐成为最受欢迎的支付卡。
A.储值卡
B.信用卡
C.银行卡
D.借记卡
正确答案：B
3、（单选题）职业道德具体要求的首要内容是：干一行、爱一行、
A.守一行
B.学一行
C.专一行
D.用一行
正确答案：C
4、（单选题）散客服务导游人员在饭店没有找到旅游者，应与司机继续寻找，若超过约定时间20分钟仍未找到，向（）报告，确认无法找到后方可离开饭店。
A.组团社
B.散客部
C.饭店前台
D.下一站地接导游
正确答案：B
5、（单选题）《消费者权益保护法》的颁布实施，是我国第一次以立法的形式全面确认（）的权利。
A.经营者
B.生产者
C.消费者
D.消费者
正确答案：C
6、（单选题）社会公德是全体社会成员在交往中共同遵守的，最起码，最简单、最低层的社会
A.个人生活
B.家庭生活
C.集体生活
D.公共生活
正确答案：D
7、（单选题）欧元是（）开始发行的，在欧元区12个成员国家中成为唯一的法定货币。
A.1999年1月1日
B.2000年1月1日
C.2001年1月1日
D.2002年1月1日
正确答案：D
8、（单选题）支票收银的操作步骤正确的是
A.查验持票购物人身份
B.验审支票
C.交存支票
D.查验收款通知，通知发货
正确答案：A
9、（单选题）职业道德在行为上具有()性。
A.阶段性
B.强制
C.广泛
D.规范
正确答案：D
10、（单选题）（）是收银员的服务对象。
A.消费者
B.经理
C.会计
D.批发商
正确答案：A
11、（单选题）旅馆及其工作人员应当建立旅客验证登记制度，按照规定
A.设专人查验旅客身份证件，并录入旅馆业治安管理信息系统
B.查看旅客身份证件，录入酒店自身结账系统。
C.查看旅客身份证件，手工登记保存一年以上。
D.查看旅客身份证件，不必录入任何系统。
正确答案：A
12、（单选题）旅馆住宿验证登记，要求做到凭有效身份证件入住，以下（）是有效身份证件。
A.工作证
B.居民身份证
C.治安业务培训证
D.技能资格证
正确答案：B
13、（单选题）导游人员要研究旅游者的个性需求，提供针对性服务。这体现了导游带团的
A.差异性
B.整体性
C.整体性
D.思想性
正确答案：A
14、（单选题）线路短路造成火灾的可能性约占整个火灾的多少以上
A.60%
B.20%
C.10%
D.30%
正确答案：A
15、（单选题）下列哪一项是汽车基本维护的原则
A.预防为主，强制维护
B.预防为辅，随意维护
C.预防为主，视情况维护
D.预防为主，随意维护
正确答案：A
16、（单选题）导游人员在同时讲解佛教寺院、道教官观、伊斯兰教清真寺时，要突出
A.具有代表性的景观
B.游客最感兴趣的内容
C.景点特征和与众不同之处
D.“……之最”
正确答案：C
17、（单选题）服务工作是不出产品的，但本质上是同其它行业一样是以劳动换取
A.价格
B.价值
C.报酬
D.利益
正确答案：C
18、（单选题）作废发票登记簿一般一式（）联。
A.一
B.二
C.三
D.四
正确答案：B
19、（单选题）当服务顾问被告知车辆维修完毕，应进行下列哪一项工作
A.请客户结账
B.为客户洗车
C.交车前检查
D.服务顾问试车
正确答案：C
20、（单选题）当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法
A.对客户给予打折优惠
B.为下一次来维修进行重新计划
C.解释一下原因和维修费用的构成
D.立刻从维修单中去掉有异议的费用
正确答案：C
二、多选题（5小题，每小题2分，共计10分）
1、（多选题）以下人员可能利用客房进行卖淫嫖娼活动
A.一人登记入住，随同一名异性，同时要求办理访
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