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仓储公司客户反馈规定

一、总则

本规定旨在建立一个高效、顺畅的仓储客户反馈机制，确保公司能够及时、准确地了解客户需求与意见，不断优化服务质量，提升客户满意度，增强公司在仓储行业的竞争力，实现公司的可持续发展。同时，积极响应社会效益要求，以优质服务回馈社会，展现公司良好形象。本规定遵循公正、透明、高效的原则，秉持公司“诚信、专业、创新、共赢”的企业文化理念，致力于为客户提供全方位、个性化的优质仓储服务。

二、适用范围

本规定适用于与本仓储公司有业务往来的所有客户，包括但不限于生产企业、贸易公司、电商企业等各类委托公司进行仓储服务的客户群体。同时，公司全体员工在涉及客户反馈处理的相关工作中均需遵守本规定。

三、组织架构与职责分工

（一）客户反馈管理小组

成立专门的客户反馈管理小组，作为处理客户反馈的核心机构。小组由公司高层管理人员、各业务部门负责人以及客服团队代表组成，实行扁平化管理模式，减少沟通层级，确保信息传递的及时性与准确性。管理小组负责整体协调客户反馈处理工作，制定相关政策与决策，监督反馈处理进度与质量。

（二）客户服务部门

作为客户反馈的直接接收与初步处理部门，负责收集来自各种渠道的客户反馈信息，包括电话、邮件、在线平台留言等。对反馈内容进行分类、登记，并进行初步分析评估，判断反馈问题的紧急程度与重要性。对于一般性问题，尝试在本部门内协调解决；对于复杂或涉及多部门的问题，及时提交给客户反馈管理小组。

（三）相关业务部门

根据客户反馈问题的性质，涉及到的相关业务部门（如仓储运营部、物流配送部、质量管理部等）需积极配合客户服务部门，参与问题的调查与分析。各业务部门负责提供专业技术支持，对反馈问题中涉及本部门业务流程与操作规范的部分进行详细解释与说明，并制定相应的改进措施，确保问题得到彻底解决。

（四）监督考核部门

负责对客户反馈处理的全过程进行监督，确保各部门按照规定流程与时间节点处理反馈问题。制定科学合理的绩效考核指标，对各部门及员工在客户反馈处理工作中的表现进行量化考核。将考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极、主动、高效地处理客户反馈。

四、管理内容与流程

（一）反馈渠道建设

1.建立多元化的客户反馈渠道，确保客户能够便捷地向公司反馈问题与建议。设立24小时客户服务热线，安排专人接听，保证客户咨询与反馈能够及时得到回应。

2.搭建在线反馈平台，包括公司官方网站、手机APP、微信公众号等，客户可以通过这些平台随时提交反馈信息。同时，在平台上设置自动回复功能，告知客户反馈已收到，预计处理时间等信息，提升客户体验。

3.在仓库现场、合作场所等显著位置设置意见箱，方便客户以书面形式反馈问题。定期收集意见箱中的反馈信息，确保不遗漏任何客户的声音。

（二）反馈信息收集

1.客户服务人员在接到客户反馈时，要详细记录反馈内容，包括客户基本信息（姓名、联系方式、所属公司等）、反馈时间、反馈问题描述、客户期望的解决方案等关键信息。确保记录准确、完整，为后续的处理工作提供可靠依据。

2.对于通过在线平台提交的反馈信息，系统自动进行分类整理，并推送至客户服务部门。客服人员需及时查看并对信息进行进一步完善与确认。

（三）反馈信息分类与评估

1.客户服务部门对收集到的反馈信息进行分类，主要分为服务质量类（如货物存储保管不善、配送延迟等）、业务流程类（如入库出库手续繁琐、信息系统操作不便等）、沟通协调类（如与公司员工沟通不畅、信息传递不及时等）、其他类（如对公司环境、设施设备等方面的反馈）。

2.根据反馈问题的紧急程度与重要性进行评估，分为紧急重大问题（如货物丢失、严重损坏，影响客户正常运营等）、一般重要问题（如服务态度不佳、业务流程存在小缺陷等）、一般性问题（如对公司宣传资料的建议等）。评估结果作为后续处理工作的重要依据。

（四）反馈问题处理

1.紧急重大问题：客户服务部门在接到此类问题后，立即启动应急预案，第一时间通知客户反馈管理小组及相关业务部门。管理小组迅速组织召开紧急会议，制定临时解决方案，确保客户损失降到最低。相关业务部门在最短时间内到达现场进行处理，及时向客户反馈处理进度，直至问题彻底解决。

2.一般重要问题：客户服务部门将问题转交给相关业务部门，由业务部门负责人组织团队进行调查分析，制定详细的整改措施，并明确责任人和整改期限。整改措施需提交给客户反馈管理小组审核通过后实施。在整改过程中，业务部门定期向客户服务部门汇报进展情况，客户服务部门及时向客户反馈处理结果。

3.一般性问题：客户服务部门可直接协调相关人员进行处理，处理结果在规定时间内回复客户。对于一些具有普遍性的建议，客户服务部门整理后提交给公司管理层，作为公司优化业务流程、提升服务质量的参考依据。

（五）反