服务行业人员自我提分评估及完整答案详解（网校专用）.docxVIP

服务行业人员自我提分评估

考试时间：90分钟；命题人：教研组

考生注意：

1、本卷分第I卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分，满分100分，考试时间90分钟

2、答卷前，考生务必用0.5毫米黑色签字笔将自己的姓名、班级填写在试卷规定位置上

3、答案必须写在试卷各个题目指定区域内相应的位置，如需改动，先划掉原来的答案，然后再写上新的答案；不准使用涂改液、胶带纸、修正带，不按以上要求作答的答案无效。

第I卷（选择题50分）

一、单选题（20小题，每小题2分，共计40分）

1、（单选题）前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客未携带有效身份证件的，应当

A.接受来人投宿要求，正常办理登记手续，并安排客房住宿

B.不接受来人投宿，要求来人离开本单位

C.可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置。

D.要求来人到属地派出所核查身份，开具身份证明后再投宿。

正确答案：D

2、（单选题）商品平均价格低于市场平均水平，自有品牌占有一定的比例的零售业态是

A.便利店

B.折扣店

C.百货店

D.购物中心

正确答案：B

3、（单选题）当服务顾问被告知车辆维修完毕，应进行下列哪一项工作

A.请客户结账

B.为客户洗车

C.交车前检查

D.服务顾问试车

正确答案：C

4、（单选题）处理客户投诉的步骤正确的是哪一个

A.倾听━问候━结束━处理━平息━跟踪

B.倾听━问候━平息━结束━处理━跟踪

C.问候━倾听━平息━处理━结束━跟踪

D.问候━倾听━处理━平息━跟踪━结束

正确答案：C

5、（单选题）职业道德对服务人员要求的内容是

A.爱岗敬业

B.守时守信

C.办事公道

D.勤奋好学

正确答案：A

6、（单选题）不属于无店铺零售业态有

A.网上商店

B.自动售货亭

C.电话购物

D.便利店

正确答案：D

7、（单选题）服务行业的职业道德属()的范畴。

A.经济基础

B.上层建筑

C.文化艺术

D.法律法规

正确答案：B

8、（单选题）非法出具金融票证罪，是指（）违反规定为他人出具信用证或者其他保函、票据、存单、资信证明，造成较大损失的行为。

A.银行或者其他金融机构及其工作人员

B.理货员

C.保安员

D.其他

正确答案：A

9、（单选题）（）是对商品品种的详尽区分，包括商品的规格、花色、等级等，更具体地反映商品的特征。

A.大类

B.中类

C.小类

D.细目

正确答案：D

10、（单选题）热情友好对于他人来说是一咱和谐和

A.尊敬

B.礼貌

C.友好

D.包容

正确答案：D

11、（单选题）发源于河北唐山，流行于东北、华北的剧种是

A.河北梆子

B.评剧

C.老调

D.哈哈腔

正确答案：B

12、（单选题）有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况

A.首先完成与电话客户的通话

B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户

C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈

D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话

正确答案：C

13、（单选题）起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转

A.变速器

B.飞轮齿圈

C.曲轴

D.蓄电池

正确答案：B

14、（单选题）社会公德是全体社会成员在交往中共同遵守的，最起码，最简单、最低层的社会

A.个人生活

B.家庭生活

C.集体生活

D.公共生活

正确答案：D

15、（单选题）人民币10元的安全线上显示的数字符号为

A.RMB10

B.￥10

C.10YUAN

D.10元

正确答案：B

16、（单选题）在车辆维修与信息交流环节，错误的做法是

A.服务顾问与客户休息区工作人员态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求

B.应避免多次打扰客户，让客户能够清净等待车辆维修

C.服务顾问随时候命，保证客户能第一时间能与之取得联系

D.同客户沟通时使用80/20通知原则：即在全部维修时间过去80%之前要进行一次沟通

正确答案：B

17、（单选题）POS机钱箱中用来存放纸币的是

A.票夹

B.钱槽

C.扎条

D.钱包

正确答案：B

18、（单选题）以下哪项故障可以导致发动机爆震

A.空燃比太高

B.发动机温度过高

C.恒温器打开困难

D.火花过强

正确答案：B

19、（单选题）经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担（）责任，也就是通常所说的“三包”。

A.包修、包换、包退

B.包用、包换、包退

C.包装、包换、包退

D.其他

正确答案：A

20、（单选题）在接待残疾人团队时，应以（）为主，（）为辅。

A.旅行服务和生活服务，景区讲解

B.景区讲解，旅行