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餐饮服务质量管理

[学习目标]

了解餐饮服务环境与质量管理的关系

熟悉餐饮服务质量的内容和控制方法

掌握餐饮服务质量中建立需求调研机制的方法

第一节餐饮服务环境的布置与安排

餐饮服务环境是指就餐者在餐厅用餐时所处的周边境况。从专业角度看，这些境况包括：

餐厅的面积、空间、档次、风格、光线与色调、温度、湿度、声音等方面。就餐者到餐厅就

餐，在享受美味佳肴和优良服务的同时，还可从周围的环境获得愉悦的感受。因此，搞好服

务管理的第一步，就是首先向就餐者提供一个舒适、美好的就餐环境。

一、影响餐饮服务环境的因素

（一）餐厅的市场定位

不同的顾客对就餐环境的要求是不一样的。餐厅首先应该了解并确定自己的顾客，根据

他们的要求来布置餐厅，确定环境的基调和主题。

（二）营业场所的建筑结构

餐厅等营业场所在建筑结构方面有各种形状，布置安排时必须因地制宜。服务设施的安

排、服务路线的设计都要考虑到与现有的建筑结构相协调。

（三）餐厅所提供的服务类型

不同的服务方式对环境布置、安排的要求是不一样的。例如，中餐和西餐对装潢、气氛

以及家具、餐具都有不同的要求。又如，不同的服务方式如美式服务、法式服务、俄式服务

等，其餐厅布置和餐具选择都各不相同。

（四）餐厅的档次和规格

尽管餐厅的档次和规格由很多因素决定，但经营者应认清自己在市场上的位置，谨慎地

选择目标市场，如：从消费水平看，是吸引一般消费者还是中等水平消费者或是高水平消费

者。有了这样一个目标，将有利于投资决策，也就从某种程度上决定了餐厅的布置与安排。

（五）餐厅所处的地点和位置的影响

在饭店中，不同类型的餐饮机构对位置的选择是不一样的，布置与安排也不相同。例如：

饭店中的咖啡厅通常要靠近大厅，一般用自然采光，在布置上要求简洁、明快、色彩活泼，

餐具简单实用、家具轻巧。

（六）企业的资金实力

毫无疑问，这是决定餐厅布置、设备选择的主要因素之一。资金实力不强，则会束缚餐

厅应有能力的发挥。

在上列的六条影响和制约服务环境布置与安排的因素中，资金实力的大小、营业场所的

建筑结构与餐饮机构的市场定位等三项因素最为重要。餐饮经营管理人员应根据具体情况分

清主次，把握好餐饮服务环境的布置与安排。

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二、餐厅的光线与色调

（一）餐厅的光线

1、光源的形式

餐饮服务场所的光线首先应考虑光源的形式。在餐厅中大致有三种光源：自然光源（阳

光）、人工光源、自然光源与人工光源混合形式。人工光源又分为电灯光源和烛光光源。餐

厅采用何种形式的光源，受餐厅档次、风格、经营形式与建筑结构的制约。饭店中的餐厅多

用混合光源照明，在咖啡厅、快餐厅中，自然光源的比重大些；而在高档宴会厅和法式餐厅

中，人工光源的比例会大些，要利用不同的光源形式，营造不同的就餐氛围。

2、光线的强度

一般而论，愈是高档的餐厅，光线的强度相对较弱；反之，餐座周转率较高的餐厅普遍

使用光照度较强的配置。平均来说，餐厅中任何一张餐桌上的光照度都应保持在100烛光为

宜。当然许多餐厅已普遍使用调压开关，来调节灯光亮度。

3、电灯的类型

餐厅光线方面需考虑的第三个因素是电灯的类型。餐厅中使用较多的电灯是白炽灯和日

光灯两类。从餐厅使用效果看，日光灯宜用在快餐厅等大众消费的场合；而豪华餐厅基本使

用白炽灯，因为日光灯极易使菜肴产生色偏差，这种偏差会使就餐者的食欲打折扣。

（二）餐厅的色调

不同的色彩给人不同的感受。通常人们将色彩分为冷、暖两大类别。暖色调使人觉得紧

凑、温暖；冷色调可使空间显得比实际要大并产生凉爽之意。因此，餐厅在运用色彩时，应

根据餐厅的风格、档次、空间大小，合理地运用好色调。墙壁、天花板、地面等颜色要注意

合理地搭配，以利于产生较好的效果。以下是有关餐厅用色的建议。

1、豪华餐厅

豪华餐厅宜使用较暖或明亮的颜色。夜晚当灯光在50烛光时，建议使用暗红或橙色。

地毯使用红色，可增加富丽堂皇的感觉。

2、普通餐厅

普通餐厅需要有“增进食欲”的色彩，如橙黄、水红、青莲等。

3、快餐厅

快餐厅的设计特点是以明快为基调，因此灯光、墙壁等物，以乳