小区物业部客户服务月实施方案范本.pdfVIP

D

编订：foonshion

小区物业部客户服务月实施

方案

ResidentialPropertyDepartmentCustomerServiceMonth

ImplementationPlan

解决方案系列编号：FS-FA-04021

小区物业部客户服务月实施方案

说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员

队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定

z小区物业部客户服务月实施方案

一、活动目的

针对物业公司与客户接触时间不长，尚未建立有效的沟

通及信任，客户对物业服务体验不明显、售后返修效率等原

因造成业主对物业服务的不满意的实际情况，为快速提升服

务水平，促进客户满意度，树立物业形象支持项目后续销售，

物业部特策划本次客户服务水平提升月活动.

二、物业工作现面临的瓶劲所在

1、员工专业度不够，缺乏物业从业经验;

2、服务形象缺乏规范，服务意识不强，没有一贯性;

3、各部门缺乏标准作业程序及有效的监督措施;

4、返修速度跟不上，流程不清晰，职责不明确;

5、社区文化建设不够，使客户只有被管的感觉，而

没有被服务的感觉.

第2页/共16页

解决方案系列编号：FS-FA-04021

三、后期工作重点

一)提升专业度打造优异团队提升服务水平

建立一支敬业奉献、团结协作、富有朝气和战斗力的优

异团队，是足以应对任何挑战的保证。针对员工实际情况，

有计划地制定了五月培训计划:

二)规范服务形象，加强服务意识

服务意识

ZZ物业公司作为开发公司的一个部门，其项目定位为:

树立物业公司品牌形象，支持项目销售.目前物业公司各部门

普遍存在服务意识跟不上的现象，这是因为各层面员工对我

们的项目定位没有足够而充分的认识.客服部/工程部/保洁

部的部分工作与开发售后部有重叠，前期都有推萎的现象，

其实这样的处理方法损坏的是ZZ公司的形象，那么从现在

起我们要把小区内任何一件事都要当成自己的事来做，强势

推行四原则:首问责任，分片包干，全员联动，快速满意.

服务形象

行为准则

(1)每天正常上班时间为8:3017:30，员工不得无故

第3页/共16页

解决方案系列编号：FS-FA-04021

迟到、早退或脱岗。午休时间为12:0013:00，员工可以

就餐和休息，但此时间段内如有客户接待工作，仍要照常进

行，不得影响工作。

(2)公司员工在上班时间内必须穿工装、佩带司标，并请

遵守如下规定:

◆男士要穿衬衫打领带。

◆女士上衣内必须配素色衬衫;裤子必须和上衣成套，不

得穿休闲裤、牛仔裤，春、秋、冬三季不得穿裙子;不得穿高

沿儿皮靴、休闲鞋、旅游鞋，要穿与工装颜色协调的深色皮

鞋;可化淡妆，不得浓妆艳抹。

◆代表ZZ集团出席会议、会见重要客人或外国友人、

参加集团(或公司)全体会议或重大活动(如集团年会、项目开

盘庆典等)必须穿工装。

◆周末加班，直接面对客户的一线岗位，必须按照要求

穿工装。

◆直接面对客户的一线岗位(如客户服务部、工程维修部、

安全部、保洁部)，还必须佩带胸牌。

◆新员工上岗后还未具备公司统一工装的，需穿与工装

第4页/共16页

解决方案系列编号：FS-FA-04021

颜色、款式相近的西装。

(3)每天上班前各部门要做好室内外的环境卫生。办公用

品要摆放整齐，不得乱堆乱放，办公桌上不得摆放与工作无

关的用品及食物。玻璃柜内的书籍资料要摆放整齐。门窗、

玻璃、桌椅、地面要保持清洁，不得有灰尘，各办公室内不

得有卫生死角。

(4)员工中餐如无特殊情况(如连续开会等)必须到食堂就

餐，不得在办公区内就餐。

礼仪规范

公司员工作为公司形象及项