服务投诉处理工作规程.docxVIP

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服务投诉处理工作规程

一、服务投诉处理的基本原则与组织架构

服务投诉处理工作应当遵循公平公正、及时高效、客户至上的基本原则。公平公正要求对所有投诉一视同仁，不偏袒任何一方；及时高效强调在规定时限内完成投诉处理流程；客户至上则体现为始终将客户满意度作为工作核心目标。

投诉处理工作应当建立三级组织架构。第一级为前台接待部门，负责接收投诉信息并进行初步分类；第二级为专业处理团队，由各业务部门骨干组成，负责调查核实投诉事项；第三级为监督评估小组，由管理层和外部专家组成，负责监督处理过程并评估处理效果。三级架构形成完整的闭环管理系统，确保投诉处理工作有序开展。

投诉处理流程应当标准

特种工作操纵证持证人

尽我所能，帮其所有；旧雨停云，以学会友。

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