商场文明管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强商场管理，维护消费者合法权益，提升商场服务水平，营造文明、和谐、安全的购物环境，根据国家相关法律法规，结合本商场实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本商场所有员工、消费者及进入商场的人员。

第三条本制度遵循公开、公平、公正的原则，以服务消费者为宗旨，以提升商场形象为目标。

第二章组织机构与职责

第四条商场成立文明管理领导小组，负责商场文明管理工作的组织、协调和监督。

第五条文明管理领导小组下设办公室，负责日常管理工作，具体职责如下：

1.制定和实施商场文明管理制度；

2.负责商场文明创建活动的策划和组织实施；

3.监督检查商场文明管理工作落实情况；

4.收集、整理、上报商场文明管理工作相关信息；

5.负责商场文明管理工作的宣传、教育和培训。

第六条商场各部门负责人为本部门文明管理工作的第一责任人，负责本部门文明管理工作的组织实施。

第三章消费者文明行为规范

第七条消费者进入商场应自觉遵守以下行为规范：

1.尊重他人，礼貌待人，保持良好礼仪；

2.保持购物环境整洁，不乱扔垃圾，不随地吐痰；

3.爱护公共设施，不损坏、占用或擅自移动；

4.服从工作人员管理，配合检查和引导；

5.不携带易燃易爆、有毒有害等危险物品进入商场；

6.不进行非法经营活动，不从事赌博、吸毒等违法犯罪活动；

7.遵守国家法律法规，尊重社会公德。

第八条消费者在使用商场设施时，应遵守以下规定：

1.严格遵守设备使用说明，不擅自操作；

2.不得损坏设备，不占用设备；

3.在使用电梯、扶梯等设施时，注意安全，不拥挤、不打闹；

4.使用洗手间时，保持卫生，不浪费水资源。

第四章员工文明行为规范

第九条商场员工应自觉遵守以下行为规范：

1.遵守国家法律法规，遵守商场各项规章制度；

2.热情服务，耐心解答消费者疑问；

3.举止文明，着装整洁，保持良好形象；

4.维护消费者合法权益，不得以任何形式损害消费者利益；

5.严格执行商品价格政策，不进行虚假宣传；

6.保守商业秘密，不泄露顾客信息；

7.主动接受消费者监督，对消费者投诉及时处理。

第十条商场员工在使用商场设施时，应遵守以下规定：

1.严格遵守设备使用说明，不擅自操作；

2.不得损坏设备，不占用设备；

3.在使用电梯、扶梯等设施时，注意安全，不拥挤、不打闹；

4.使用洗手间时，保持卫生，不浪费水资源。

第五章安全文明管理

第十一条商场应加强安全管理，确保消费者人身和财产安全。

1.定期对商场设施进行检查、维护，确保设施安全可靠；

2.设置安全警示标志，提醒消费者注意安全；

3.加强防火、防盗、防骗等工作，提高防范意识；

4.建立应急预案，应对突发事件。

第十二条商场应加强环境卫生管理，保持商场环境整洁。

1.定期对商场进行清扫、消毒，保持环境卫生；

2.设置垃圾箱、果皮箱，引导消费者正确投放垃圾；

3.加强绿化美化工作，营造舒适购物环境。

第六章考核与奖惩

第十三条商场将文明管理工作纳入员工绩效考核，对表现突出的员工给予表彰和奖励。

第十四条对违反本制度的行为，商场将根据情节轻重，给予批评教育、经济处罚或解除劳动合同等处理。

第七章附则

第十五条本制度由商场文明管理领导小组负责解释。

第十六条本制度自发布之日起施行。

（注：本制度仅为示例，具体内容可根据实际情况进行调整。）

第2篇

第一章总则

第一条为规范商场经营秩序，提高商场管理水平，保障消费者权益，营造和谐、文明、安全的购物环境，根据国家有关法律法规，结合本商场实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本商场所有员工、消费者及商场内所有经营活动。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，以诚信为本，以顾客满意为宗旨。

第二章基本要求

第四条商场内应保持整洁、有序，各类商品摆放整齐，标识清晰。

第五条商场内应设立明显的消防通道、安全出口和紧急疏散指示标志。

第六条商场内应配备充足的消防设施和器材，并确保其完好有效。

第七条商场内应设立投诉处理机构，及时处理消费者投诉。

第八条商场内应设立文明引导员，引导消费者文明购物，维护良好秩序。

第九条商场内应禁止以下行为：

（一）占用消防通道、安全出口；

（二）乱扔垃圾、乱涂乱画；

（三）吸烟、使用明火；

（四）大声喧哗、争吵；

（五）携带危险品进入商场；

（六）其他违反法律法规和商场规定的行为。

第三章员工管理

第十条商场员工应具备良好的职业道德和服务意识，着装整齐，佩戴工牌。

第十一条商场员工应遵守以下规定：

（一）按时上下班，不迟到、早退、旷工；

（二）保持工作场所整洁，不乱扔垃圾；

（三）尊重消费者，礼貌待人，耐心解答消费者咨询；

（四）