上海大众汽车大众品牌经销商评估策略与方法—销售质量类.pptxVIP

2021年度上海群众汽车群众品牌经销商评估策略与方法—销售质量类Confidential

1目录第一局部：经销商销售用户满意度调查CSS第二局部：神秘客户调研MS第三局部：经销商最终用户信息准确性调查CIA第四局部：现场检查第五局部：经销商能力审核DCA附件I:经销商经营管理审核BMR附件II：OMD零售数据关键字段录入标准

一级因子二级因子开始购车经历等候被接待的时间销售人员对汽车配置、优点和好处的解释销售人员专心接待您展示车辆整洁且选择性多销售人员圆满回答您的疑问和要求经销商设施指示牌能明确地指引您经销商展厅外广场区域环境整洁有序展厅内车辆展示区整洁舒适产品信息的展示，如报价，产品手册，竞争车型的信息等洽谈区舒适程度客户休息区（如整洁，舒适程度等）交车区（如整洁，舒适程度等）销售人员销售人员的车辆知识销售人员礼貌及友善履行承诺2第一局部：经销商用户满意度调查CSS1.调查目的:关注经销商销售效劳质量，推动经销商不断提升用户满意度。2.调查数据来源:经销商录入OMD系统中的零售信息。3.调查方式:电访。4.调查对象:上海群众特许销售商〔店〕、直管直营店和直管精品店。5.调查频次及采样周期:频次：4次/年，每季度1次。采样周期：2021年12月－2021年11月新购车用户6.调查内容:2021年CSS调查内容包括开始购车经历、经销商设施、销售人员、试乘试驾、交易条件、书面文件、交车与回访等环节，具体内容如下：

试乘试驾试驾车辆车况良好在试驾过程中销售人员的专业性所提供的试驾路线满足您的需求交易条件付款方式的多元化（包括贷款/现金的选择）公开透明的报价议价过程令您愉快完成议价过程的速度*最终成交的车价与您的期望相比较*书面文件完成购车书面文件的容易程度对所有购车书面文件的解释清晰圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力交车与回访交车所需时间*在您要求的时间交车的能力*在承诺的时间交车的能力您的新车干净程度/车况良好（干净，无凹陷，划痕等）交车中对您的关注程度工作人员的热情使得交车过程令人愉快完成交车过程所需时间详细的解释经销商解决问题的能力销售顾问为您引荐服务顾问交车后仍然在关心你车主核实结果XCSS得分X≥50%=CSS电访得分*XX50%=03标*仅作为考察项，不计入CSS得分。7.计分方式:CSS电访采用1～10分的评价体系，总分值为1000分。月度CSS得分根据车主核实结果对CSS电访得分进行修正，季度CSS得分根据月度CSS得分及月度总体样本量加权平均得出。月度CSS得分修正方法如下：车主核实结果X＝样框有效率×样本准确率样框有效率＝(当期总体样本量－初步筛选无效样本)/当期总体样本量×100%。样本准确率＝(成功样本+因合理原因未成功样本)/接触到的所有样本×100%。其中：当期总体样本量――当期OMD中所有已开具普通机动车发票的客户信

4息(不含S*K客户)； 初步筛选无效样本――用户名称为空，或值为“空〞、“无〞等非有效值；号码、号码都为空，或值为重复数字等非有效值，或不符合号码规那么的；成功样本――正确的联系、用户名称、购置车型、购车期及证件号码；因合理原因未成功样本――因合理原因〔如客户拒访、时间不宜等〕未成功的样本；接触到的所有样本――当期总体样本量扣除因可能合理原因未接触到的样本量；8.调查规那么:(1)对于新签合同的经销商：入网该季度作为适应期〔以网络规划与开展科认可纳入特许之日起〕，次季度纳入正常考核；当季返利计算时，销售综合满意度按C级处理。(2)形象提升期间的经销商，改造期间样本不计入当季CSS电访得分。假设无样本 那么CSS电访得分以最近一期CSS电访得分计，车主核实结果以实际得分计；(3)在调查过程中采取伪造用户信息、冒名顶替等欺骗行为的经销商CSS得分以0分计；(4)在调查过程中，假设发现经销商存在威胁或利诱客户的行为，对应样本得分以0分计；(5)由于上海群众原因或其它客观原因未实施调查的，CSS得分以销售效劳中心平均分计。

5第二局部：神秘客户调查1.审核目的:关注VW品牌特许经销商的销售效劳质量，通过神秘客户调研帮助经销商找出问题，有针对性地提高效劳水平。2.审核方法:神秘客户现场走访。3.审核对象:上海群众特许销售商〔店〕及直营店/精品店。4.审核频率:以季度为一个考核期。5.计分方式:总分值为100分，附加分为10分，取该季度的平均得分为经销商当季得分，自2021年下半年起,直营店/精品店的得分