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第四节常见事故的预防与处理一旅游活动计划和日程变更的处理二.pptx

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    一、旅游活动计划和日程变更的处理

    二、漏接、空接、错接的处理和预防

    三、误机（车、船）事故处理和预防

    四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防和处理

    五、旅游者走失的处理和预防

    六、旅游者患病、死亡问题的处理;七、旅游者越轨言行的处理

    八、旅游安全事故的处理和预防

    九、自然灾害及重大传染病的预防与应对

    十、特种旅游安全知识

    十一、旅游投诉的处理

    ;一、旅游故障的定义：旅游服务的过程中发生的各种妨碍旅游活动顺利进行，并可能或已经发生造成损害的问题和事故。

    人身损害、财物损害、心理损害、形象与声誉的损害

    二、旅游故障的特点：

    突发性、危害性、复杂性

    三、旅游故障的类型（原因、性质、范围

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