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第六章健康管理服务与营销;健康管理服务是一种崭新的服务行业

健康管理服务以疾病防止为目的，在推广和实践过程中将面临怎样面对市场的问题。;健康管理服务的特点

1、健康服务是具有专业资格的服务者提供的能处理问题的指导性意见，或提供平常服务。

2、健康管理师都要通过资格考试,遵守本行业的老式和职业道德规范。

3、健康管理服务具有高度的专业化水平。

4、健康服务提供者应具有较强的沟通能力。;第一节专业服务营销概念;一、市场营销与我们的平常生活;电视广告、商家促销、产品试用……

大凡能吸引眼球的地方均有商家活动的影子。;这就是市场营销吗？;某个推销员上门推销新型乳制品。

请问这种推销是营销吗？;二、什么是市场营销;管理学家彼得.德鲁克：

“市场营销的目的，就是使销售成为多出”。;推销是营销冰山上的顶点

——科特勒;1、什么是市场营销（Marketing）

市场营销是企业以顾客需要为出发点，有计划地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目的的过程。

;以顾客需求为出发点

满足顾客的需求

完毕企业活动

实现企业目的;2、怎样理解市场营销;（1）市场营销是一种管理过程。

（2）市场营销计划是以特定客户群的需要、欲望或需求而定的。

（3）互换是市场营销的关键。

（4）市场营销只针对选择的目的市场。

（5）有效的市场营销是客户导向型的。

（6）客户满意是长期成功的关键所在。（7）与客户建立良好关系是客户长期满意的重要原因。;三、专业服务营销;1、什么是服务营销;服务营销的实质就是增进服务的互换，它既包括怎样增进纯粹的服务互换，也包括运用服务来增进物质产品的互换。;2、怎样理解专业服务营销;专业服务营销不一样于老式的商品营销也不一样于服务营销,专业服务营销还需要处理自身特定的问题:

◆对第三方的责任

◆客户的不确定性

◆经验的关键作用

◆有限的差异化程度;

专业服务营销更强调：（1）营销观念——转变

（2）营销行动——积极

（3）营销文化——塑造;第二节服务与产品的差异;一、服务是无形的;健康维护服务作为产品在销售给消费者时，客户是无法通过有形的方式来判断其质量与价值。

关键的体验来自于过程参与的感受：

好?不好;二、服务的不可分割性;服务的生产过程与服务的消费过程是同步进行的，即服务人员向客户提供服务时，也是客户消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。;三、服务的可变性（差异性）;服务无法像有形产品那样实现原则化，每次服务带给客户的效用、客户感知的服务质量都是存在差异的。;四、服务的易损性;▲服务伴随时间的流逝而消失

▲服务伴随需求的波动而波动;五、客户的满意原则是不一样的;满意程度分析

（1）很不满意恼怒、投诉

（2）不满意生气、烦恼

（3）一般无明显正负情绪

（4）满意称心、赞扬

（5）很满意感谢、激动

;六、客户的参与程度

存在差异;第三节健康服务营销的特殊问题;?一、对第三方责任;健康服务管理师在向客户提供服务时，也服务于第三方客户，如保险企业、政府、企业等。;二、客户的不确定性;客户的认知分歧问题

健康服务提供者的作为:

教育客户

增强信心

提供担保;?三、经验的关键作用

具有丰富经验的健康管理师是这个行业最具有人气、最具吸引力的人力资源。;四、有限的差异化程度

健康服务的差异化有一定的局限性。（如健康体检）;五、维持质量管理

加强对健康服务人员的聘任和使用的管理；服务质量还取决于双方的互动。;六、让医师也成为销售者

专业人员的销售更轻易赢得信任;七、专业服务人士要分派出时间做市场营销

学会推销自己的服务;八、处理紧急问题的压力

常常要满足客户没有事先安排的需要和规定;九、对广告的意见冲突;十、有限的市场营销知识背景;第四节目的市场选择和营销组合;一、目的市场的选择

;1、目的市场

是指在市场细分的基础上，从满足现实的或潜在的目的客户的需求出发，并根据企业自身经营条件而选定的特定市场。即企业决定进入的细分市场。

;2、目的市场的选择

目的市场选择是指企业从可望成为自己的几种目的市场中根据一定的规定和原则，选择其中某个或某几种目的市场作为可行的经营目的的决策过程和决策。

;3、选择目的市场的条件

（1）有合适的规模和需求

（2）具有一定的购置力或承受力

（3）竞争者尚未完全垄断的市场

（4）有能力满足