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期望管理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.期望管理的核心是（）

A.满足期望B.降低期望C.调整期望

答案：C

2.期望管理第一步是（）

A.收集期望B.设定期望C.沟通期望

答案：A

3.以下哪种不属于期望来源（）

A.过往经验B.竞争对手C.随机想法

答案：C

4.有效期望管理可提升（）

A.成本B.满意度C.工作量

答案：B

5.期望管理中沟通应做到（）

A.模糊B.清晰准确C.夸张

答案：B

6.若期望过高，合理做法是（）

A.直接拒绝B.逐步调整C.全部满足

答案：B

7.期望管理贯穿项目（）

A.前期B.全程C.后期

答案：B

8.期望管理主要针对（）

A.内部人员B.外部客户C.内外部相关方

答案：C

9.期望管理目的不包括（）

A.减少冲突B.增加利润C.促进合作

答案：B

10.定期回顾期望有助于（）

A.发现新期望B.忽视期望C.制造麻烦

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.期望管理的要素有（）

A.期望设定B.期望沟通C.期望调整

答案：ABC

2.期望管理沟通渠道可包括（）

A.会议B.邮件C.电话

答案：ABC

3.影响期望的因素有（）

A.市场宣传B.行业标准C.个人需求

答案：ABC

4.期望管理可应用于（）

A.项目管理B.客户服务C.团队管理

答案：ABC

5.调整期望的方法有（）

A.提供数据B.说明困难C.给予替代方案

答案：ABC

6.期望管理中倾听包括（）

A.了解需求B.理解情绪C.打断对方

答案：AB

7.期望管理要考虑（）

A.可行性B.成本C.时间

答案：ABC

8.良好期望管理能带来（）

A.高效团队B.忠诚客户C.更多资源

答案：AB

9.期望管理中需记录的有（）

A.期望内容B.沟通情况C.调整措施

答案：ABC

10.有效期望管理特征有（）

A.主动B.持续C.灵活

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.期望管理只需关注客户期望。（）

答案：错误

2.一旦设定期望就不能改变。（）

答案：错误

3.沟通期望只需要告知结果。（）

答案：错误

4.期望管理对项目成功影响不大。（）

答案：错误

5.不需要对期望进行分类管理。（）

答案：错误

6.忽视负面期望也没关系。（）

答案：错误

7.期望管理主要是管理者的事。（）

答案：错误

8.可以通过培训调整期望。（）

答案：正确

9.期望管理不需要反馈。（）

答案：错误

10.过高期望一定是坏事。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.简述期望管理重要性

答案：有效期望管理能提升满意度，减少冲突矛盾，促进内外部相关方合作，保障项目或业务顺利推进，提升整体效率和效果。

2.期望管理中沟通要点

答案：沟通要清晰准确，避免模糊歧义；及时进行，不让期望积压；双向互动，倾听对方想法，确保信息有效传递与理解。

3.如何收集期望

答案：可通过问卷调查，全面收集相关方意见；组织会议，让各方交流想法；一对一访谈，深入了解个体期望；还能参考过往资料获取期望信息。

4.期望过高时如何调整

答案：先倾听对方想法，理解期望来源。接着提供实际数据、案例说明困难，解释期望难以实现原因。最后给出合理替代方案，争取对方认可。

讨论题（每题5分，共4题）

1.在团队管理中，期望管理不善会出现哪些问题

答案：可能导致成员目标不明确，工作方向混乱；成员间协作困难，产生矛盾冲突；员工满意度降低，工作积极性受打击，进而影响团队整体绩效。

2.如何在项目不同阶段做好期望管理

答案：项目前期全面收集期望并合理设定；中期及时沟通进展，按实际调整期望；后期对照期望评估成果，反馈总结，为后续项目积累经验。

3.当客户期望与公司利益冲突时，怎样进行期望管理

答案：首先真诚沟通，说明公司立场和限制。寻找双赢方案，如调整服务内容、优化成本。若无法满足，提供合理补偿或替代建议，维护良好合作关系。

4.新技术对期望管理带来哪些影响及应对策略

答案：影响：改变期望产生和传播速度，提高期望标准。策略：及时掌握新技术，更新期望管理方法；利用新技术优化沟通方式，更高效调整期望。