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第7章旅游投诉与旅游事故的处理30课件.pptx

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    第7章

    旅游投诉与旅游事故的处理;7.1旅游投诉

    7.1.1旅游投诉产生的原因

    1）旅游服务部门的原因

    （1）旅游交通方面

    抵离时间不准时

    途中服务质量低劣

    忽视安全因素

    （2）旅游住宿服务方面

    设施设备条件差

    服务技能差

    服务态度差

    卫生条件差;（3）旅游餐饮服务设施方面

    菜肴质量低劣

    就餐环境恶劣

    服务态度差

    服务技能差

    （4）其他旅游服务部门方面;2）旅行社自身的原因

    （1）旅游活动日程安排不当

    活动内容重复

    活动日程过紧

    活动日程过松

    购物时间过多

    （2）接待人员工作失误

    擅自改变活动日程

    不提供导游服务

    造成各种责任事故

    服务态度恶劣

    ;7.1.2旅游投诉

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