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ISO20000体系文件

ISO20000内部审核报告

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文档信息

文档编号：ITSM-04-GP-01文档名称：ISO20000内部审核报告

起草人：审核人：

批准人：生效日期：

发布范围：

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审核目的为检查恒昌利通投资管理有限公司技术中心运维及IT服务部（以下简称“运维及IT服

务部”）IT服务管理体系建设和运行的效果，审核IT服务管理体系与标准要求和体

系文件要求的符合性、有效性，并确认是否具备向认证机构提交进行现场审核的

条件。

审核范围北京恒昌利通投资管理有限公司技术中心运维及IT服务部所涉对公司业务研发部提

供之IT服务

审核时间2017.4.5-2017.4.7

上次审核时间无

审核依据1）ISO/IEC20000-1:2011；

2）有关的法律法规及其他要求；

审核组成员

审核情况综述：

按照IT服务管理体系标准要求和公司体系建设总体策划安排，技术中心运维及IT服务部于2017

年4月5-7日进行了IT服务管理体系的正式内部审核。

本次审核涉及到IT服务管理体系覆盖的各运维及IT服务团队，包括：IT服务台、网络组、云平

台组、应用组、数据库组、信息安全组及管理者代表等。

本次审核是在公司即将进行的外审认证前的一次全面、系统的检查，也是对各团队按体系要求

运行情况的一次符合性和有效性的审核。部门总经理非常重视，要求各团队认真对待，及早发现问

题，及时整改。由于是第一次正式内审，为了提高审核的效果，避免问题遗漏，本次审核由各团队

多名内审员参加，以便各内审员从不同视角充分发现问题。审核组本着公正、客观的原则，回避了

各内审员对自己工作的审核，综合采用现场查看、人员访谈、调阅相关资料、进入服务管理平台查

验等方式，使审核结果更具有客观性。但由于体系在不同团队中推进的时间和程度有差异，因落地

方式正式迁移至线上时间稍短，所提供按标准运行的记录稍许分散和有限，使得本次内审的抽样有

一定的局限性，但通过本次审核可以看出各团队对体系的要求具备了基本的实践，按标准要求建立

了较系统的体系文件，尽管还有些需要继续完善，但基本覆盖IT服务台及网络、服务器、存储、数

据库、应用软件、信息安全维护等IT基础架构和应用支持服务。审核中看到，体系运行尽管时间不

长，但总体上，体系的框架基本建立，IT服务的方针、目标具备实现的手段，控制措施和流程设置

基本合理，体系运行基本满足标准要求。

虽然体系建设取得了初步成果，但还是发现了一些问题。本次审核共开出了3个不符合项，2个

观察项和1个建议项，并与相关团队负责人交换了意见。本次不符合项主要反映在6.1服务级别管理

、9.2变更管理和8.1事件管理。这些问题在一定程度上反映出体系运行中对标准要求的理解和细节

关注还不够，对体系的要求还需要进一步熟悉。

注：

严重不符合项造成IT服务管理体系失效的不符合项，或违反国家、行业相关规定。

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一般不符合项不满足标准要求的项目。

观察项为

试运行阶段部分设计或人员调整导致不同文件中描述不