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2025/07/11

医院导诊员服务礼仪与医院形象

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CONTENTS

目录

01

导诊员服务礼仪

02

导诊服务流程

03

医院形象的塑造

04

医院形象的维护

导诊员服务礼仪

01

着装与仪容

统一着装

导诊员需穿着整洁的医院制服，以展现专业形象，增强患者信任感。

仪容整洁

保持头发整齐、面部清洁，佩戴适当的淡妆，以示尊重患者。

佩戴标识

导诊员应佩戴清晰的名牌或工作证，方便患者识别和求助。

适宜的配饰

选择简约的配饰，避免过多的装饰品，以免分散患者注意力或造成不适。

语言沟通技巧

使用礼貌用语

导诊员在与患者沟通时应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

倾听与反馈

耐心倾听患者需求，并给予明确的反馈，确保信息准确无误地传达给患者。

行为举止规范

着装整洁

导诊员需穿着统一的制服，保持整洁，以展现专业形象。

语言礼貌

使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”，并保持语调温和，让患者感到亲切。

肢体语言

通过微笑、点头等肢体语言表达友好和尊重，增强患者信任感。

站立姿势

保持良好的站立姿势，不倚靠墙壁或桌面，展现出积极主动的服务态度。

应对患者态度

耐心倾听

导诊员应耐心倾听患者需求，不打断，确保患者感受到尊重和关怀。

积极回应

对患者的疑问和需求，导诊员应积极回应，提供明确的指引和帮助。

导诊服务流程

02

接待患者流程

热情迎接患者

导诊员应面带微笑，主动迎接每一位进入医院的患者，提供亲切问候。

准确指引方向

根据患者需求，导诊员应准确快速地指引患者前往相应的科室或检查区域。

耐心解答疑问

面对患者询问，导诊员需耐心细致地解答，确保患者对就医流程有清晰了解。

指引就医流程

使用礼貌用语

导诊员在与患者交流时，应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

倾听与反馈

耐心倾听患者需求，通过点头、眼神接触等非语言方式给予积极反馈，建立信任。

应急处理流程

耐心倾听

导诊员应耐心倾听患者需求，不打断，确保理解患者情况，提供准确信息。

积极回应

面对患者询问，导诊员应积极回应，用微笑和正面语言增强患者信心和满意度。

服务结束流程

热情问候与引导

导诊员需主动热情问候患者，了解需求并引导至相应科室，展现医院良好形象。

耐心解答疑问

面对患者询问，导诊员应耐心细致地解答，提供准确信息，减少患者焦虑。

协助完成挂号

导诊员应协助患者完成挂号流程，确保患者能够顺利挂号，体验高效服务。

医院形象的塑造

03

医院文化内涵

统一着装

导诊员需穿着整洁的医院制服，以展现专业形象，增强患者信任感。

仪容整洁

保持头发整齐、面部清洁，佩戴适当的淡妆，以示尊重患者。

佩戴标识

导诊员应佩戴清晰的名牌或工作证，方便患者识别和沟通。

适宜的配饰

选择简约的配饰，避免过于夸张的装饰，以免分散患者注意力。

医院环境布置

耐心倾听

导诊员应耐心倾听患者需求，不打断，确保患者感受到尊重和关怀。

积极回应

面对患者询问，导诊员应积极回应，提供准确信息，展现医院的专业形象。

员工形象与行为

使用礼貌用语

导诊员在与患者沟通时应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

倾听与反馈

耐心倾听患者需求，通过点头或简短回应给予积极反馈，建立信任感。

患者满意度提升

着装整洁

导诊员需穿着统一的制服，保持整洁，以展现专业形象。

语言礼貌

使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”，确保与患者沟通时语气友好、尊重。

站姿端正

站立时保持身体挺直，面带微笑，给患者以亲切和信任感。

动作轻柔

在引导患者时，动作要轻柔，避免粗鲁，体现对患者的关怀和尊重。

医院形象的维护

04

媒体关系管理

使用礼貌用语

导诊员在与患者沟通时，应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

倾听与反馈

耐心倾听患者需求，通过点头、微笑等肢体语言给予积极反馈，建立信任感。

公众形象危机处理

耐心倾听

导诊员应耐心倾听患者需求，不打断，确保患者感受到尊重和关怀。

积极回应

对患者的疑问和需求，导诊员应积极回应，提供明确的指引和帮助。

持续改进与创新

统一着装

导诊员需穿着整洁的医院制服，以展现专业形象，增强患者信任。

仪容整洁

保持头发整齐、面部清洁，佩戴适当的工作牌，以示尊重患者。

着装细节

制服扣子要扣好，领带或领结要端正，避免佩戴过多的个人饰品。

着装色彩

选择温和、中性的色彩，避免过于鲜艳的颜色，以营造平和的就医环境。

THEEND

谢谢