瑜伽馆会员服务电话接听制度.doc

瑜伽馆会员服务电话接听制度

一、总则

1.目的：为规范本瑜伽馆服务电话接听工作，确保能够及时、准确、热情地为客户提供优质服务，提升客户满意度，树立良好的品牌形象，特制定本制度。

2.适用范围：本制度适用于瑜伽馆内所有负责接听服务电话的员工。

3.企业文化体现：秉持“身心和谐，健康生活”的企业文化理念，在电话接听过程中传递积极、友善、专业的态度，让客户感受到瑜伽馆对身心平衡的追求以及对客户健康生活的关注。

4.教育理念融入：以“启迪身心智慧，传播瑜伽文化”的教育理念为指导，在服务中不仅解决客户的问题，还注重对瑜伽知识的传播，引导客户正确认识瑜伽对身心的益处。

二、组织架构与职责划分

1.接听团队设置

-前台接待组：主要负责日常营业时间内瑜伽馆服务电话的直接接听工作，解答客户关于课程咨询、预约报名、价格询问等基本问题。

-客服支持组：当遇到复杂问题或前台接待组无法当场解决的问题时，由客服支持组介入处理。包括协调各部门资源、跟进客户投诉处理进度等。

-管理层监督：馆长及各部门主管负责监督电话接听服务质量，定期抽查通话记录，对员工的接听表现进行评估和指导。

2.职责分工

-前台接待人员职责

-在电话铃响三声内迅速接听，使用规范的问候语和自我介绍，如“您好，这里是[瑜伽馆名称]，很高兴为您服务，我是前台[姓名]”。

-认真倾听客户需求，准确记录客户咨询内容，不得随意打断客户说话。

-依据常见问题解答手册和相关业务知识，清晰、准确地回答客户问题，确保客户理解。

-对于需要预约课程或登记信息的客户，按照流程详细记录客户信息，包括姓名、联系方式、预约课程、预约时间等，并及时录入系统。

-客服支持人员职责

-随时关注前台接待组的工作情况，当接到前台转接的复杂问题时，及时与客户沟通，进一步了解问题细节。

-协调瑜伽馆内各部门，如教学部、市场部等，共同解决客户问题，确保问题得到全面、有效的处理。

-对于客户投诉，要以积极的态度倾听，记录投诉内容和客户期望的解决方案，及时跟进处理进度，并定期向客户反馈处理结果。

-管理层职责

-制定和完善电话接听服务的相关标准和流程，确保服务质量的一致性和专业性。

-通过监听通话录音、查看客户反馈等方式，对电话接听人员的工作进行定期检查和评估，发现问题及时提出改进意见和培训需求。

-处理重大客户投诉或特殊客户需求，协调馆内资源，确保客户满意度。

三、管理流程

1.接听准备流程

-上班前，接听人员需确保电话设备正常运行，检查电脑系统、客户信息管理软件等是否正常登录，准备好常用资料，如课程表、价格表、常见问题解答手册等。

-调整好心态，以积极饱满的精神状态迎接客户来电，提前熟悉当天的课程安排和活动信息。

2.接听流程

-问候与自我介绍：电话铃响三声内迅速接听，使用亲切、热情、规范的语言问候客户，同时清晰地介绍自己的身份和所在部门。

-倾听与记录：耐心倾听客户讲话，不轻易打断客户，使用笔记或系统记录客户咨询的关键信息，如客户需求、关注点、特殊要求等。对于不清楚的地方，在客户停顿适当的时候礼貌询问。

-解答与处理：依据掌握的知识和信息，简洁明了地回答客户问题。对于能够当场解决的问题，立即给予客户满意的答复；对于无法当场解决的问题，诚恳地向客户说明情况，并告知客户预计回复时间，及时转接给客服支持人员或相关部门处理。

-预约与登记：如果客户有预约课程或登记会员信息的需求，按照规范流程详细记录客户信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、居住地址、兴趣爱好等，确保信息准确无误。记录完成后，向客户重复确认信息，避免出现错误。

-结束语：在通话结束前，询问客户是否还有其他问题或需求，确认客户没有疑问后，使用礼貌、热情的结束语，如“感谢您的来电，祝您生活愉快，期待您的光临，再见！”等待客户挂断电话后，再轻轻放下听筒。

3.转接与跟进流程

-转接：当前台接待人员遇到无法处理的问题时，应向客户说明“请您稍等，我为您转接相关人员为您解答”，在客户同意后，迅速、准确地将电话转接到客服支持人员或相关部门。转接后，及时向接手人员简要说明客户问题的要点。

-跟进：客服支持人员或相关部门接到转接电话后，再次向客户问候并表明身份，然后针对客户问题进行深入沟通和处理。对于需要多个部门协同解决的问题，由客服支持人员负责协调跟进，确保问题得到妥善处理。处理过程中，及时记录问题处理进度和结果，如涉及到客户等待回复，