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“政务超市”：发展困境与突破路径探析

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

在当今时代，互联网技术的迅猛发展深刻改变了社会的运行方式，政务领域也不例外。随着政务公开在我国的广泛推进，政务超市这一新型政务服务模式应运而生。政务超市将政府的多项行政服务职能集中于一处，以类似于超市的运营方式，为民众提供一站式、便捷化的政务服务。这种创新模式既提高了政务公开的透明度，又满足了民众对高效、便捷政务服务的迫切需求。

2000年10月，南京市下关区推出全国首家“政务超市”，开启了我国政务服务模式创新的新篇章。此后，这一模式迅速在全国各地推广开来，市、区（县）和市属单位、街道和镇三级政务超市或行政服务中心等形式的“一站式”服务模式基本建立。如望城区雷锋政务超市坚持党建引领，推动党建工作与政务服务深度融合，通过“党建+服务”“党建+联动”等模式，不断提升政务服务质量和行政效能，切实增强了企业群众办事的获得感和幸福感。

政务超市的出现并非偶然，它是政府为适应时代发展、满足民众需求而做出的积极探索。在传统政务服务模式下，民众办理不同的政务事项往往需要在多个部门之间奔波，耗费大量的时间和精力。而且，信息的不透明、流程的繁琐也增加了民众办事的难度。政务超市的诞生，打破了这种传统格局，将分散的政务服务资源整合起来，实现了集中办公、统一服务。民众只需走进政务超市，就能在不同的“窗口”办理各类政务事项，大大提高了办事效率，减少了办事成本。

然而，政务超市在实践过程中也面临着诸多困境。尽管政务超市在我国得到了广泛的推广和应用，但从实际运行情况来看，仍存在一些问题亟待解决。比如服务内容不够精准，难以满足不同民众的个性化需求；权责不明确，导致在处理一些复杂问题时出现推诿扯皮的现象；以及信息化建设滞后，无法充分发挥互联网技术在政务服务中的优势等。这些问题严重影响了政务超市服务的质量和效率，制约了其进一步发展。

1.1.2研究意义

对政务超市进行深入研究具有重要的理论意义和实践意义。

从理论意义来看，政务超市作为一种新型的政务服务模式，为政务服务理论研究提供了新的视角和素材。目前，学术界对于政务超市的研究尚处于初步阶段，虽然已有一些学者对其兴起、发展现状、意义等进行了评析，并提出了一些对策，但尚未形成一个系统的理论体系。通过对政务超市的深入研究，可以丰富和完善政务服务理论，推动公共管理学科的发展。研究政务超市有助于深入理解政府职能转变的内涵和路径。政务超市的建立是政府职能转变的一种有益尝试，它体现了政府从管理型向服务型转变的理念。通过分析政务超市在运行过程中遇到的问题及解决策略，可以为政府职能转变提供理论支持和实践经验。

在实践意义方面，研究政务超市的困境与出路，有助于提升政务超市的服务质量和效率。通过找出政务超市存在的问题，并提出针对性的解决措施，可以优化政务服务流程，提高服务的精准性和便捷性，从而更好地满足民众的需求，提升民众对政府的满意度。这也能推动政府体制改革和创新。政务超市的发展与政府体制改革密切相关，解决政务超市面临的困境，需要对政府的管理体制、运行机制等进行改革和创新。这将有助于推动政府体制改革的深入进行，提高政府的治理能力和水平。还能为其他地区政务服务模式的创新提供借鉴。不同地区在推行政务超市过程中遇到的问题具有一定的共性，通过对政务超市困境与出路的研究，可以为其他地区提供有益的参考，促进各地政务服务水平的提升。

1.2国内外研究现状

1.2.1国外研究现状

国外虽无完全等同于我国“政务超市”的概念，但存在诸多与之类似的政务服务模式及相关理论研究，这些研究对我国政务超市的发展具有重要的启示意义。

新公共管理运动兴起于20世纪70年代末80年代初，在西方国家掀起了一场公共行政改革的浪潮。这一运动以市场化为导向，将企业管理的理念和方法引入政府管理中，强调顾客导向、效率至上和结果导向。英国在这一时期推行的“下一步行动方案”，将政府部门的一些职能分离出来，成立执行机构，以提高公共服务的效率和质量。美国的“重塑政府”运动，提出了“政府要掌舵而不是划桨”“从服务到授权”“从垄断到竞争”等十大原则，旨在构建企业化政府治理模式。这些改革实践和理论为我国政务超市的建立提供了重要的理论借鉴，促使我国在政务服务模式创新中，更加注重以民众需求为导向，引入竞争机制，提高服务效率。

在政务服务整合方面，国外也有不少成功的经验。例如，澳大利亚是最早推动中心门户网站整合的国家，通过将多个政府部门的服务整合到一个门户网站上，实现了网上服务的一体化供给，方便了民众获取各类政务服务。英国将Directgov和BusinessLink两个门户网站整合为一体，为民众和企业提供了更加便捷的服务。这种服