物业客服部管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范物业管理客服部的工作流程，提高服务质量，保障业主、物业使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物业管理条例》及相关法律法规，结合本物业实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本物业管理区域内所有客服部工作人员及服务对象。

第三条客服部应遵循“以人为本、服务至上、诚信为本、客户满意”的服务宗旨，确保物业管理工作的高效、有序、和谐。

第二章组织机构与职责

第四条客服部设主任一名，副主任一名，工作人员若干名。

第五条客服部主任职责：

1.负责客服部的全面工作，组织实施本制度；

2.制定客服部工作计划，并组织实施；

3.负责客服部人员的管理和培训；

4.处理客服部工作中的重大问题；

5.负责与业主、物业使用人及相关部门的沟通协调。

第六条客服部副主任职责：

1.协助主任负责客服部的全面工作；

2.负责客服部日常工作的监督和检查；

3.协助主任处理客服部工作中的重大问题；

4.负责客服部内部文件的起草和审核。

第七条客服部工作人员职责：

1.负责接听电话、接待来访，及时解答业主、物业使用人的疑问；

2.负责处理业主、物业使用人的投诉和建议；

3.负责物业管理区域内公共设施的维护和管理；

4.负责物业管理区域内公共秩序的维护；

5.负责协助其他部门开展相关工作。

第三章工作流程

第八条接听电话

1.工作人员应礼貌接听电话，认真记录业主、物业使用人的咨询、投诉和建议；

2.对业主、物业使用人的咨询，应给予耐心解答；

3.对业主、物业使用人的投诉，应详细记录，及时转达相关部门处理；

4.对业主、物业使用人的建议，应认真研究，提出改进措施。

第九条接待来访

1.工作人员应热情接待来访业主、物业使用人，主动询问来访目的；

2.对来访者的咨询，应给予耐心解答；

3.对来访者的投诉，应详细记录，及时转达相关部门处理；

4.对来访者的建议，应认真研究，提出改进措施。

第十条处理投诉

1.工作人员应认真记录投诉内容，及时转达相关部门处理；

2.对投诉事项的处理结果，应及时反馈给投诉人；

3.对处理结果不满意者，应耐心解释，并协助其向相关部门反映。

第十一条维护公共设施

1.工作人员应定期检查物业管理区域内的公共设施，发现问题及时上报；

2.对损坏的公共设施，应及时修复或更换；

3.对公共设施的维护和管理，应确保其正常运行。

第十二条维护公共秩序

1.工作人员应负责物业管理区域内的公共秩序维护；

2.对违反公共秩序的行为，应及时制止并上报；

3.对重大公共秩序问题，应协助相关部门进行处理。

第四章工作要求

第十三条工作人员应严格遵守国家法律法规，恪守职业道德，树立良好的职业形象。

第十四条工作人员应具备良好的沟通能力、协调能力和应变能力。

第十五条工作人员应具备一定的专业知识，熟悉物业管理业务。

第十六条工作人员应保持良好的工作态度，积极主动地为业主、物业使用人提供服务。

第十七条工作人员应保守公司秘密，不得泄露业主、物业使用人的个人信息。

第五章奖励与处罚

第十八条对在工作中表现突出、成绩显著的工作人员，给予表扬和奖励。

第十九条对违反本制度，造成不良影响的工作人员，给予批评教育，情节严重的，给予处分。

第六章附则

第二十条本制度由客服部负责解释。

第二十一条本制度自发布之日起施行。

第二十二条本制度如有未尽事宜，由客服部负责修订。

第二十三条本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

第2篇

第一章总则

第一条为加强物业客服部的管理，提高物业服务水平，确保业主、住户的合法权益，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本物业实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本物业客服部的所有工作人员，包括正式员工、临时工及实习生。

第三条物业客服部应遵循“服务至上、客户第一”的原则，以业主、住户的需求为导向，提供优质、高效、便捷的物业服务。

第二章组织架构与职责

第四条物业客服部设主任一名，副主任一名，下设若干部门，包括：前台接待、投诉处理、物业维修、客户关系管理等。

第五条物业客服部主任职责：

1.负责客服部的全面工作，确保各项工作任务按时完成；

2.制定客服部工作计划，并组织实施；

3.组织协调各部门之间的工作，确保工作衔接顺畅；

4.监督检查客服部工作人员的工作表现，提出奖惩意见；

5.代表客服部与业主、住户进行沟通，处理重大投诉和突发事件。

第六条物业客服部副主任职责：

1.协助主任开展工作，完成主任交办的任务；

2.负责客服部日常管理工作，监督各部门工作执行情况；

3.参与客服部工作计划的制定和实施；

4.协助主任处理重大投诉和突发事件。

第七条各部门职责