教育公司拜访评价管理规章.doc

教育公司拜访评价管理规章

一、总则

1.目的：本规章旨在建立一套科学、规范、有效的拜访评价管理体系，确保公司员工在拜访客户过程中能够提供高质量的服务，提升客户满意度，加强公司与客户之间的沟通与合作，同时为员工绩效考核提供客观依据，促进公司业务的健康发展，实现社会效益与经济效益的统一。

2.适用范围：本规章适用于教育公司全体参与客户拜访活动的员工以及接受拜访的客户。

3.企业文化体现：秉持公司“以客户为中心，以教育为本，追求卓越”的企业文化，将客户需求放在首位，通过优质的拜访服务，传递公司的教育理念和价值观，助力客户在教育领域取得更好的成果。

4.设计理念：以简洁、高效、公平为设计理念，避免繁琐的流程和评价标准，确保评价结果真实反映拜访效果，同时注重员工的参与和反馈，促进员工与公司共同成长。

二、组织架构与职责划分

1.管理层

-负责审批拜访评价管理规章及相关政策，确保其与公司整体战略和目标一致。

-对重大拜访评价结果进行决策，协调资源以解决评价过程中出现的重大问题。

2.行政部门

-作为拜访评价管理的统筹部门，负责制定和完善拜访评价管理制度、流程及标准。

-组织实施拜访评价工作，收集、整理和分析评价数据，定期向管理层汇报评价结果。

-监督评价过程的公正性和规范性，处理员工和客户对评价结果的申诉。

3.业务部门

-负责安排员工进行客户拜访，并确保员工了解拜访目的、要求和评价标准。

-协助行政部门开展评价工作，提供必要的信息和支持，对本部门员工的拜访情况进行初步评估。

-根据评价结果，制定本部门的改进措施，提升员工拜访质量和业务水平。

4.客户

-有权对员工的拜访行为和服务质量进行评价，提供真实、客观的反馈意见。

-积极配合公司的评价工作，如参与问卷调查、面谈等，为公司改进服务提供依据。

三、管理流程

1.拜访前准备

-业务部门根据客户需求和业务计划，确定拜访人员、时间、地点等信息，并向拜访人员明确拜访目标和重点。

-拜访人员应充分了解客户背景、需求和关注点，准备相关资料和方案，确保拜访内容具有针对性和吸引力。

-行政部门提前向客户发送拜访通知，告知客户拜访目的、时间、人员等信息，并征求客户对评价方式和内容的意见。

2.拜访过程记录

-拜访人员在拜访过程中应详细记录拜访内容，包括与客户的沟通情况、客户提出的问题和需求、公司提供的解决方案等。

-采用多种记录方式，如笔记、录音（需提前征得客户同意）、拍照等，确保记录的完整性和准确性。

-拜访结束后，拜访人员应及时整理拜访记录，填写《拜访报告》，提交给业务部门负责人审核。

3.客户评价收集

-行政部门在拜访结束后的[X]个工作日内，通过多种方式收集客户评价，如在线问卷、电话回访、面谈等。

-评价内容涵盖拜访人员的专业素养、沟通能力、服务态度、问题解决能力等方面，设置具体的评价指标和评分标准。

-鼓励客户提供详细的文字反馈和建议，以便公司深入了解客户需求和改进方向。

4.内部评价

-业务部门负责人根据拜访人员提交的《拜访报告》以及日常工作表现，对拜访人员进行内部评价，评价内容包括拜访目标完成情况、工作态度、团队协作等方面。

-内部评价可采用自评、上级评价、同事评价相结合的方式，确保评价结果的全面性和客观性。

5.综合评价与反馈

-行政部门将客户评价和内部评价结果进行综合分析，形成最终的拜访评价报告。

-评价报告应明确拜访的优点和不足之处，提出针对性的改进建议，并将评价结果反馈给拜访人员、业务部门和管理层。

-拜访人员根据评价反馈，制定个人改进计划，业务部门针对存在的问题制定部门改进措施，行政部门跟踪改进情况，确保问题得到有效解决。

四、权利与义务

1.员工权利

-有权了解拜访评价的标准和流程，获得公正、客观的评价结果。

-对评价结果有异议时，可在规定时间内向行政部门提出申诉，要求重新评估。

-有权获得与拜访评价相关的培训和指导，提升自身业务能力。

2.员工义务

-严格遵守公司的拜访评价管理制度，积极配合评价工作，如实提供相关信息和资料。

-按照拜访计划和要求，认真履行职责，为客户提供优质的服务，努力达成拜访目标。

-根据评价反馈，及时改进自身工作，不断提升拜访质量和客户满意度。

3.客户权利

-有权对拜访人员的服务质量进行客观评价，提出合理的意见和建议。

-对公司的评价工作有疑问或不满意时，可向公司相关部门反映，要求得到合理的解释